Calidad de servicio en la Unidad Operativa Pumapungo del Ministerio de Salud Pública desde la perspectiva de los usuarios externos. Cuenca 2025
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Date
2026-05-22
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Publisher
Universidad de Cuenca. Facultad de Ciencias Médicas
Abstract
Quality in health services is a determinant of social well-being, as it enables individuals to enjoy good health through optimal care, leading patients to develop a positive perception of the quality of services received at a medical unit. However, this may be affected when the healthcare institution does not provide effective care, lacks the necessary resources, or when the professional-patient interaction is inadequate. Our principal objective is to determine the quality of service provided at the Pumapungo Operational Unit of the Minsitry of Health from the persective of external users, Cuenca, 2025. A descriptive cross-sectional study was conducted with a sample of 272 research participantes. The SERVQUAL questionnaire, a validated instrument that gathers information regarding the care received and overall usea satisfaction, was applied. Data were processed using SPSS version 2. Results are presented in simple and contingency tables. The study revealed that the quality of service at the Pumapungo Operational Unit, according to the percepcion of external users, was positive, with an overall optimal average that exceeded expectations, predominantly ranging between “better than expected” and “much better than expected”.
Resumen
La calidad en los servicios de salud, es un determinante del bienestar social, pues permite que las personas gocen de una buena salud a través de una atención óptima logrando que los pacientes tengan una percepción positiva respecto a la calidad de servicios de salud recibidos desde una unidad médica. Sin embargo, esta puede verse afectada debido a que, la institución médica no brinda una atención efectiva, no cuenta con recursos de atención necesarios y en algunos casos, el trato del profesional hacia el paciente no es el correcto. Nuestro objetivo principal es determinar la calidad del servicio prestado en la Unidad Operativa Pumapungo del Ministerio de Salud desde la percepción de los usuarios externos, Cuenca 2025. Se realizó un estudio descriptivo transversal, con una muestra de 272 sujetos de investigación. Se aplicó el cuestionario SERVQUAL, herramienta validada que permite recabar información sobre la atención recibida y la satisfacción global del usuario. La información fue procesada en SPSS 25 (versión de prueba). Los resultados se presentan en tablas simples y de contingencia. El estudio reveló que la calidad del servicio en la Unidad Operativa Pumapungo de acuerdo a la percepción de usuarios externos fue positivo con un promedio general optimo que superó las expectativas oscilando en las valoraciones de ¨mejor de lo esperado y ¨mucho mejor de lo esperado¨.
Keywords
Medicina, Calidad de atención de salud, Consumidores de servicios de salud, Acceso al servicio de salud
Citation
Código de tesis
MED; 2947
Código de tesis
Grado Académico
Médico