Percepción de los usuarios externos sobre la calidad del servicio brindado en el Centro de Especialidades Médicas (CEM) de la Universidad de Cuenca. 2024
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Date
2025-08-08
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad de Cuenca
Abstract
The quality of health services is defined by the use of appropriate diagnostic and therapeutic means to maximize user satisfaction and meet their needs. A descriptive, cross-sectional study was conducted to evaluate the perception of external users at the Center for Medical Specialties (CEM) of the University of Cuenca regarding the quality of care received. The sample consisted of 366 participants, calculated using Fisher’s formula for finite populations, with a 5% margin of error and 95% confidence level, based on the average monthly attendance of adult users at the CEM. Young adults (40.4%) and adults (34.4%) predominated, with a majority of females (59.6%), married (42.7%) or single (33.5%), possessing completed higher education (40.7%), and primarily employed (39%) or retired (23.5%). Most resided in urban areas (75.1%) and originated from the highlands region (82.5%). A total of 74.7% of participants rated the quality of service as “much better” or “better” than expected, and 96.8% reported being “very satisfied” or “satisfied” with the care received. While 68.2% knew the physician’s name, only 6.6% knew the nurse’s name. The findings indicate that the majority of users perceived the care at CEM as exceeding their expectations, expressed high satisfaction levels, and largely recommended the center’s services to others.
Resumen
La calidad del servicio en salud es el uso de medios diagnósticos y terapéuticos adecuados para maximizar la satisfacción de los usuarios y satisfacer sus necesidades. Se realizó un estudio descriptivo y transversal para conocer la percepción de los usuarios externos del Centro de Especialidades Médicas (CEM) de la Universidad de Cuenca respecto a la calidad de atención recibida. La muestra fue de 366, calculada mediante la fórmula de Fisher para universos finitos, con un margen de error del 5% y un nivel de confianza del 95%, basada en el promedio mensual de atención a mayores de edad del CEM. Predominaron los adultos jóvenes (40,4%) y adultos (34,4%), en su mayoría mujeres (59,6%), casados (42,7%) o solteros (33,5%); con nivel educativo de superior completo (40,7%) y principalmente empleados (39%) o jubilados (23,5%); residentes mayoritariamente en zonas urbanas (75,1%) y procedentes de la región sierra (82,5%). 74,7% de participantes consideró que la calidad del servicio fue “mucho mejor” o “mejor” de la esperada, y el 96,8% se declaró “muy satisfecho” o “satisfecho” con la atención recibida. El 68,2% conocía el nombre del médico y solo el 6,6% el del enfermero. Se concluye que la mayoría de los usuarios percibió la atención del CEM como superior a sus expectativas y manifestó un alto nivel de satisfacción, recomendando en gran medida los servicios del centro a otras personas.
Keywords
Medicina, Percepción social, Atención al paciente, Control de calidad, Servicio de salud, Satisfacción personal
Citation
Código de tesis
MED; 2906
Código de tesis
Grado Académico
Médico