Implementación de herramientas lean y evaluación de su incidencia en la calidad de servicio. Caso de estudio: sector minorista de venta de productos esenciales
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Date
2025-07-30
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Publisher
Universidad de Cuenca
Abstract
The competitive world of the retail sector is looking for strategies that allow it to maintain its presence in the market and satisfy the high demands of customers. In this scenario, this degree work aims to implement Lean Manufacturing tools in two organizations (A and B) in the retail sector of essential products. For this purpose, this work was divided into four phases, the first one being a literature review that identified the Lean tools applied in this context. This was followed by the identification and validation of the factors that add value to the customer. In phase three, an initial diagnosis was made (level of waste and quality of service). Subsequently, with the findings, Lean tools were selected and implemented in each organization (5S, Kanban and Poka Yoke boards) through a pilot test. Finally, the results obtained were analyzed. The results showed a moderately positive impact on waste reduction, increasing the sigma level (indicator that measures the efficiency and quality of the process) by 7.5%, 15.5% and 22.8% in Organization A. Likewise, for Organization B, the sigma level increased by 15.4%, 28.1% and 31.7%. On the other hand, the incidence of service quality was positive, registering an increase of 1% in Organization A and 9% in Organization B. The development of this work was important because it addressed certain limitations and covered the concepts of traditional and modern retailing in developing countries. In addition, the study contributes to and opens up new research on Lean in the retail sector.
Resumen
El competitivo mundo del sector minorista, busca estrategias que le permitan mantener su presencia en el mercado y satisfacer las altas exigencias de los clientes. En este escenario, el presente trabajo de titulación tiene como objetivo implementar herramientas Lean Manufacturing en dos organizaciones (A y B) del sector minorista de venta de productos esenciales. Para ello, este trabajo se dividió en cuatro fases, siendo la primera, una revisión de literatura que identificó las herramientas Lean aplicadas en este contexto. Seguido de la identificación y validación de los factores que agregan valor al cliente. En la fase tres, se realizó el diagnóstico inicial (nivel de desperdicio y calidad del servicio). Posteriormente, con los hallazgos se seleccionaron e implementaron herramientas Lean en cada organización (5S, tableros Kanban y Poka Yoke) mediante una prueba piloto. Finalmente, se analizaron los resultados obtenidos. Los mismos mostraron un impacto moderadamente positivo para la reducción de desperdicios, logrando aumentar el nivel sigma (indicador que mide la eficiencia y calidad del proceso) en 7,5 %, 15,5% y 22,8% en la Organización A. Así mismo, para la Organización B, el nivel sigma incrementó en 15,4%, 28,1% y 31,7%. Por otra parte, la incidencia de la calidad del servicio fue positiva, registrando un incremento del 1% en la Organización A y un 9% en la Organización B. El desarrollo de este trabajo fue importante, puesto que, abordó ciertas limitaciones y abarcó los conceptos de minorista tradicional y moderno en países en desarrollo. Además, el estudio aporta y abre nuevas investigaciones de Lean en el sector minorista.
Keywords
Ingeniería Industrial, Calidad del servicio, Herramientas lean, Sector minorista
Citation
Código de tesis
TN; 595
Código de tesis
Grado Académico
Ingeniero Industrial