Title: | Análisis de la calidad de servicio mediante la aplicación del modelo HOTELQUAL. Caso de estudio: Hotel Presidente |
Authors: | Chillogalli Jarro, Carmen Elizabeth Mora Mora, Leonardo Andrés |
metadata.dc.contributor.advisor: | Iñiguez Márquez, Gustavo Eduardo |
metadata.dc.description.uri: | 0000-0003-4256-7972 |
metadata.dc.subject.other: | CIUC::Economía::Economía Sectorial |
Keywords: | Hotelería Servicios turísticos Calidad Modelo Hotelqual |
Issue Date: | 18-Oct-2023 |
metadata.dc.format.extent: | 88 páginas |
Publisher: | Universidad de Cuenca |
metadata.dc.type: | submittedVersion |
Abstract: | This study arose from the need to evaluate the level of quality in the customer service areas of the Hotel Presidente. The HOTELQUAL model was used, a three-dimensional framework that encompasses the attitude of the staff, the conditions of the infrastructure and the organization of the service. The key departments in this analysis were Housekeeping, Reception and Food and Beverages, whose members were given a semi-structured interview to obtain detailed information. The most relevant information was collected through surveys directed at Hotel Presidente clients. These surveys focused on customer expectations and perceptions, allowing the level of service quality to be determined and possible areas for improvement in customer service to be detected. The results provided a comprehensive view of the aspects that guests consider unsatisfactory or below expected quality standards. Based on these findings, the administrative department of Hotel Presidente will have a solid basis to implement the necessary corrective actions in those processes that guests considered substandard.
Keywords: hotelqual, customer satisfaction, hospitality, quality |
Description: | Este estudio surgió de la necesidad de evaluar el nivel de calidad en las áreas de atención al cliente del Hotel Presidente. Se empleó el modelo HOTELQUAL, un marco tridimensional que abarca la actitud del personal, las condiciones de la infraestructura y la organización del servicio. Los departamentos clave en este análisis fueron Ama de Llaves, Recepción y Alimentos y Bebidas, a cuyos miembros se les aplicó una entrevista semiestructurada para obtener información detallada. Se recopiló la información más relevante a través de encuestas dirigidas a los clientes del Hotel Presidente. Estas encuestas se centraron en las expectativas y percepciones de los clientes, permitiendo determinar el nivel de calidad del servicio y detectar posibles áreas de mejora en la atención al cliente. Los resultados proporcionaron una visión integral de los aspectos que los huéspedes consideran insatisfactorios o por debajo de los estándares de calidad esperados. Con base en estos hallazgos, el departamento administrativo del Hotel Presidente tendrá una base sólida para poder implementar las acciones correctivas necesarias en aquellos procesos que los huéspedes consideraron subestándar.
Palabras clave: hotelqual, satisfacción del cliente, hotelería, calidad |
URI: | http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/43248 |
metadata.dc.relation.ispartof: | THOT;110 |
metadata.dcterms.description: | Licenciado en Hospitalidad y Hotelería |
Appears in Collections: | Tesis de Pregrado
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