Influencia del liderazgo en la satisfacción del personal y como este repercute en la calidad del servicio en la empresa de bar restaurante Taproom S.A.
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Date
2025-09-26
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Publisher
Universidad de Cuenca
Abstract
This study identifies leadership styles, job satisfaction levels, and service quality at Taproom S.A., a company with six points of sale nationwide, which is the field of application of the instruments used to collect information. The research is descriptive and correlational in nature, with a cross-sectional and quantitative approach, as it used Goleman and Boyatzis' Resonant Leadership Style questionnaire, Job Satisfaction S20/23, and the SERVQUAL model for service quality. The first two instruments were used on the company's 49 employees, and SERVQUAL was used on 384 customers, a sample obtained through proportional stratified sampling. The predominant leadership style is coaching (16.93%), followed by authoritarian (16.8%). Job satisfaction is intermediate with a positive trend (3.35), with the highest-rated dimension being intrinsic and the lowest-rated being participation. Finally, the quality of service perceived by consumers is acceptable, with a need to improve gaps, mainly in tangible elements and sensitivity. Using Pearson's correlation coefficient, a very strong positive relationship was found between the variable leadership and job satisfaction (0.970), and a very strong positive association was also found between the variable job satisfaction and service quality (0.907). Based on the results obtained, strategies and actions have been proposed to address areas for improvement in order to strengthen the internal organization.
Resumen
En el presente estudio se identifican estilos de liderazgo, nivel satisfacción laboral y calidad del servicio presentes en la empresa Taproom S.A. la cual cuenta con seis puntos de venta a nivel nacional, siendo estos el campo de aplicación de los instrumentos utilizados en la recopilación de información. La investigación es de tipo descriptivo correlacional de enfoque transversal y cuantitativo, pues se hizo uso del cuestionario Estilo de liderazgo resonante de Goleman y Boyatzis, Satisfacción Laboral S20/23 y el modelo SERVQUAL para calidad en el servicio. Los primeros dos instrumentos fueron empleados a los 49 colaboradores de la empresa y SERVQUAL a 384 clientes, muestra obtenida a través de un muestreo estratificado proporcional. El estilo de liderazgo predominante es el coaching (16,93%), seguido del autoritario (16,8%), con respecto a satisfacción laboral esta es intermedia con tendencia positiva (3,35), la dimensión mejor calificada es la intrínseca y la menor calificada es participación. Finalmente, la calidad de servicio percibida por los consumidores es admisible con la necesidad de mejorar brechas, principalmente en los elementos tangibles y sensibilidad. A través del coeficiente de correlación de Pearson se presentó una relación positiva muy fuerte entre la variable liderazgo y satisfacción laboral (0,970), de la misma manera se encontró una asociación positiva muy fuerte entre la variable satisfacción laboral y calidad en el servicio (0,907). En base a los resultados obtenidos se han propuesto estrategias y acciones para abordar las áreas de mejora de manera que se pueda fortalecer la organización interna.
Keywords
Administración de Empresas, Satisfacción laboral, Calidad del servicio
Citation
Código de tesis
TIE; 169
Código de tesis
Grado Académico
Licenciado en Administración de Empresas Dual