Determinantes de servicio que contribuyen a la satisfacción de los clientes en una empresa de acabados de la construcción
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Date
2025-01-07
Authors
Journal Title
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Publisher
Universidad de Cuenca
Abstract
This research focuses on companies in charge of construction finishing, with the purpose of analyzing the service determinants that contribute to customer satisfaction. An experimental and descriptive research was conducted. It began with a literature review, and then contrasted the information with interviews, surveys and a focus group made up of industry experts and customers. Additionally, a statistical analysis was performed to identify the correlation between the variables studied. The main results highlight competencies such as teamwork, adaptability, problem solving, communication, among others, as the most relevant for the client; on the other hand, the main source for collecting and managing information about the client's needs are visual elements to express their desires. The level of satisfaction in relation to the internal management of the case study company shows positive results in the design process, however, it varies in the installation and delivery time. According to the results there is a significant correlation between the level of customer satisfaction and the internal management of the case study company, these also allowed to identify opportunities for improvement and provide a framework for the tools and competencies that are required in this sector. It is recommended to establish the determinants of satisfaction in several similar companies to obtain the comprehensiveness of the data and develop tools that allow companies to manage the level of detail required by customers in dynamic companies.
Resumen
Esta investigación se enfoca en las empresas encargadas de acabados de construcción, con el propósito de analizar los determinantes de servicio que contribuyen a la satisfacción del cliente. Se realizó una investigación experimental y descriptiva. Se inició con una revisión de literatura, para luego contrastar la información con entrevistas, encuestas y un grupo focal conformado por expertos del sector y clientes. Además, se ejecutó un análisis estadístico para identificar la correlación entre las variables estudiadas. Los principales resultados destacan competencias como trabajo en equipo, adaptabilidad, resolución de problemas, comunicación, entre otras como las más relevantes para el cliente, por otro lado, la principal fuente para recolectar y manejar información sobre las necesidades del cliente son elementos visuales para expresar sus deseos. El nivel de satisfacción en relación con la gestión interna de la empresa caso de estudio muestra resultados positivos en el proceso de diseño, sin embargo, varia en la instalación y tiempo de entrega. De acuerdo con los resultados se presenta una correlación significativa entre el nivel de satisfacción del cliente y la gestión interna de la empresa caso de estudio, estos también permitieron identificar oportunidades de mejora y proporcionan un marco para las herramientas y competencias que se requieren en este sector. Se recomienda establecer los determinantes de satisfacción en varias empresas similares para obtener la integralidad de los datos y desarrollar herramientas que les permita a las empresas gestionar el nivel de detalle requerido por los clientes en empresas dinámicas
Keywords
Ingeniería Industrial, Herramientas cualitativas, Competencias organizacionales
Citation
Código de tesis
TN; 588
Código de tesis
Grado Académico
Ingeniero Industrial