Nivel de cumplimiento de la Norma ISO 7101:2023 y su incidencia en la satisfacción de los pacientes en hospitales
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Date
2026-02-18
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Publisher
Universidad de Cuenca. Facultad de Ciencias Químicas
Abstract
This study analyzes the incidence of compliance with ISO 7101:2023 on patient satisfaction in hospitals in Cuenca from October to December 2025. The research is framed within the growing demand to improve healthcare quality, the need for structured management systems, and the relevance of patient experience as a key performance indicator. A cross-sectional analytical design was adopted and developed in three phases. First, a systematic literature review was conducted using the PRISMA methodology to identify factors influencing patient satisfaction. Second, surveys based on the SERVPERF model were designed and validated to measure patient perceptions in the inpatient area of one public and one private healthcare organization. Third, a checklist based on ISO 7101:2023 was developed and applied to assess compliance, analyze its relationship with satisfaction factors, and compare results between hospitals. The findings showed high levels of patient satisfaction and differences in regulatory compliance between the institutions. However, no statistically significant relationship was identified between the two variables. Therefore, the impact of the standard should be interpreted as a framework for strengthening organizational management rather than as a direct predictor of patient satisfaction.
Resumen
El presente trabajo analiza la incidencia del nivel de cumplimiento de la Norma ISO 7101:2023 en la satisfacción de los pacientes en hospitales de Cuenca, Ecuador, durante los meses de octubre a diciembre de 2025. La investigación se enmarca en la creciente exigencia por mejorar la calidad de la atención sanitaria, la necesidad de sistemas de gestión estructurados y la relevancia de la experiencia del paciente como indicador clave de desempeño. En el estudio se adoptó un diseño analítico transversal desarrollado en tres fases: una revisión sistemática de literatura mediante la metodología PRISMA para identificar factores que influyen en la satisfacción del paciente, el diseño y validación de encuestas basadas en el modelo SERVPERF para medir la percepción de los pacientes en el área de hospitalización en una organización de salud pública y privada; seguido de la elaboración y aplicación de un Check List de la norma ISO 7101:2023, para el análisis del cumplimiento y su relación con los factores de satisfacción, además de la comparación entre hospitales. Los resultados evidenciaron altos niveles de satisfacción del paciente y diferencias en el cumplimiento normativo entre las instituciones; sin embargo, no se encontró una relación estadísticamente significativa entre ambas variables, por lo que el impacto de la norma debe interpretarse como un marco para fortalecer la gestión organizacional más que como un predictor directo de la satisfacción.
Keywords
Ingeniería Industrial, Sistema de gestión de calidad, Satisfacción del paciente, Evaluación de atención médica
Citation
Código de tesis
TN; 609
Código de tesis
Grado Académico
Ingeniero Industrial