Análisis de la calidad del servicio en el Hotel Punta del Mar, mediante el modelo Servqual
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Date
2022-01-13
Authors
Journal Title
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Volume Title
Publisher
Universidad de Cuenca
Abstract
This research aims to analyze the quality of services at the Hotel Punta del Mar by
applying the Servqual model, which measures the expectations and perceptions of
the study sample. The methodology of this research is through a quantitative
approach, in addition to the use of the tool of two questionnaires focused on the
external and internal client. As a result, it was obtained that the level of quality
within the organization presents a negative gap in a great extense, while the guest
exposes a positive gap in the quality of service. In conclusion, the current state of
the organization indicates that there is a minimum quality index, demonstrating that
it is not possible to completely overcome the perception of the expectation formed
by both internal and external customers during their transition in the facilities of the
hotel studied. Finally, a matrix of recommendations for consideration is provided to
the research in order to improve the service of the establishment in the areas
having shortcomings.
Keywords: Servqual model, quality, service, gap, customer.
Resumen
La presente investigación tiene como objetivo analizar la calidad de los
servicios en el Hotel Punta del Mar mediante la aplicación del modelo Servqual,
el cual mide las expectativas y percepciones que tiene la muestra de estudio. La
metodología de esta investigación ocupa un enfoque cuantitativo, además del
uso de la herramienta de dos cuestionarios enfocados al cliente externo e
interno. Como resultado se obtuvo que el nivel de calidad dentro de la
organización en gran parte presenta una brecha negativa, mientras que el
huésped expone una brecha positiva en la calidad del servicio. En conclusión, el
estado actual de la organización indica que existe un índice de calidad mínimo,
demostrando que no se logra superar del todo la percepción sobre la expectativa
que forman los clientes tanto internos como externos durante su transición en las
instalaciones del hotel estudiado. Finalmente, se aporta a la investigación una
matriz de recomendaciones a consideración con el fin de mejorar el servicio del
establecimiento en las áreas que presentan falencias.
Palabras claves: Modelo Servqual, calidad, servicio, brecha, cliente.
Keywords
Gestión hotelera
Citation
Código de tesis
Código de tesis
THOT;69