Influencia de la calidad de servicio interno sobre la satisfacción laboral en un proceso de manufactura
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Date
2022-07-15
Authors
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Volume Title
Publisher
Universidad de Cuenca
Abstract
Internal service quality has usually been evaluated at the level of external clients and mainly on
service industries. The need to understand internal customers have shown to the enterprises to get an
internal service quality considered as favorable, in a manner that has influence on employee
satisfaction and organizational performance. The objective of this work is to identify the impact of
internal service quality on employee’s job satisfaction in a manufacturing process. The study was
carried out in a heterogeneous sample of 7 manufacturing companies in the Cuenca-Ecuador region.
A seven-point Likert-type scale was used in this research. To measure internal service quality, an
adaptation of the SERVQUAL model was used in all its dimensions. Similarly, the job satisfaction
survey developed by Paul E. Spector (1994) was used to measure employee satisfaction. Data
obtained from a sample comprised a total of 364 respondents. Analysis data was conducted using
SPSS version 26. Results achieved from the study showed a positive correlation and a moderate
degree of association between internal service quality and job satisfaction. In addition, R
2 regression
coefficient demonstrated the validity of the hypothesis on internal service quality has a positive
impact on employee’s job satisfaction in a manufacturing process
Resumen
La calidad de servicio interno ha sido evaluada comúnmente en el campo de los clientes externos y
sobre todo en industrias de servicio. La necesidad de entender a los clientes internos ha puesto a las
empresas a conseguir una calidad de servicio interno considerada como favorable, de manera que
tenga influencia en la satisfacción del empleado y en el desempeño organizativo. El presente trabajo
tiene como objetivo identificar el impacto que tiene la calidad del servicio interno en la satisfacción
laboral del empleado en un proceso de manufactura. El estudio se llevó a cabo en una muestra
heterogénea de 7 empresas de manufactura de la región de Cuenca-Ecuador. En esta investigación se
utilizó una escala de tipo Likert de siete puntos. Para la medición de la calidad de servicio interno se
utilizó una adaptación del modelo SERVQUAL en todas sus dimensiones. Así mismo, para la
medición de la satisfacción del empleado se empleó la encuesta de satisfacción laboral desarrollada
por Paul E. Spector, (1994). Los datos obtenidos de la muestra conformaron un total de 364
encuestados. El análisis de los datos se realizó mediante el programa SPSS versión 26. Los resultados
obtenidos en el estudio demostraron una correlación positiva y un grado de asociación moderada entre
la calidad de servicio interno y la satisfacción laboral. Adicionalmente, el coeficiente de regresión R2
demostró la validez de la hipótesis planteada sobre la calidad de servicio interno tiene un impacto
positivo en la satisfacción laboral de los empleados en un proceso de manufactura
Keywords
Ingeniería Industrial, Calidad de servicio, Clientes, Satisfacción laboral
Citation
Código de tesis
Código de tesis
TN;525