Cómo afecta la ergonomía a la calidad de servicio en los cajeros y agentes de crédito de CB Cooperativa – Sucursal 24 de mayo Azogues
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Date
2024-07-15
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Publisher
Universidad de Cuenca
Abstract
In the present research, an ergonomic study was carried out by applying the RULA, REBA, Check List OCRA methods for the savings bank area and ROSA for the credit area, these studies were carried out in a financial institution in the city of Azogues. Where high levels of ergonomic risk were found. Quality analysis was also carried out using the SERVQUAL method, with the application of surveys, where a high level of quality was obtained. This study was carried out to determine if there is a relationship between ergonomics and quality of
service. The Chi-square statistical method was used in each dimension of the SERVQUAL method, where it was verified that in certain dimensions there is a low percentage of perceptions, which causes quality to be affected by various factors. On the other hand, an analysis of variance was used to determine if there is a difference in the application of the ergonomic analysis methods, with which it can be stated that regardless of the method used, the ergonomic risk is high. The study shows that ergonomics may be one of the factors that is affecting quality. The company should consider making changes to reduce the level of ergonomic risk, making improvements in work areas, training employees, etc., these can affect quality improvement and at the same time increase the productivity of the entity.
Resumen
En la presente investigación, se realizó un estudio ergonómico mediante la aplicación de los métodos RULA, REBA, Check List OCRA para el área de cajas y ROSA para el área de crédito, dichos estudios se realizaron en una entidad financiera de la cuidad de Azogues. Como resultado se obtuvo que el riesgo ergonómico muestra niveles altos, que requieren una inmediata intervención, esta puede ser mediante mejoras de puestos de trabajo. También se realizó un análisis de calidad mediante el método SERVQUAL, con la aplicación de encuestas, donde se obtuvo un alto nivel de calidad.
Este estudio se realizó para determinar si existe relación entre ergonomía y calidad de servicio. Se empleó el método estadístico Chi Cuadrado en cada dimensión del método SERVQUAL, en donde se verificó que en ciertas dimensiones existe porcentaje bajos de percepciones, esto ocasiona que la calidad se vea afectada por
diversos factores. Por otro lado, se empleó un análisis de varianza, mediante la técnica ANOVA, α = 0.01 con la finalidad de determinar si existe diferencia en la aplicación de los métodos de análisis de ergonomía, con el cual se puede afirmar que sin importar el método empleado el riesgo ergonómico es alto. El estudio muestra que la ergonomía puede ser uno de los factores que está afectando a la calidad. La empresa debe considerar realizar cambios para disminuir el nivel de riesgo ergonómico, realizando mejoras en las áreas de trabajo, capacitando a los empleados, etc., estas pueden incidir a una mejora en la calidad y paralelamente
aumentar la productividad de la entidad.
Keywords
Ingeniería Industrial, Métodos de ergonomía, Entidad bancaria
Citation
Código de tesis
TN;566
Código de tesis
Grado Académico
Ingeniero Industrial