Análisis de relación entre la satisfacción laboral del personal y la satisfacción del cliente en la Hostería Dos Chorreras, Cuenca-Ecuador
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Date
2026-07-24
Authors
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Publisher
Universidad de Cuenca. Facultad de Ciencias de la Hospitalidad
Abstract
This study seeks the relationship between job satisfaction and customer satisfaction within the hotel sector. The study consists of a quantitative approach, allowing the level of work and customer satisfaction to be measured; as well as, to statistically analyze the relationship between both factors with a descriptive-correlational and cross-sectional scope. The case study was applied in the facilities of the Hostería Dos Chorreras to both employees and visitors and guests through simple random probability sampling. The study is composed of three phases. The first consists of an analysis of theoretical foundations, as well as the recognition of the dependent variable (Customer satisfaction) and the independent variable (Job satisfaction). In the second phase, the evaluation methods for both variables were identified, using the Frederick Herzberg model applied to job satisfaction and the SERVPERF model applied to customer satisfaction. Then, surveys were applied by QR code, where both employees and customers of the company participated. Their results were analyzed depending on the average of each dimension and indicator applied in the methods, in addition to reinforcing these results through statistical data. Finally, in the third phase, through the Spearman coefficient, the relationship between the dependent variable was correlated with the different indicators of the independent variable, thus giving a weak positive relationship result. With these results, improvement strategies were proposed applied to the Hostería Dos Chorreras.
Resumen
El presente estudio busca la relación entre la satisfacción laboral y la satisfacción del cliente dentro del sector hotelero. El estudio consta de un enfoque cuantitativo, permitiendo medir el nivel de satisfacción laboral y del cliente, así como analizar estadísticamente la relación entre ambos factores con un alcance descriptivo- correlacional y de corte transversal. El caso estudio fue aplicado en las instalaciones de la Hostería Dos Chorreras tanto a empleados como visitantes y huéspedes mediante un muestreo probabilístico aleatorio simple. El estudio está compuesto por tres fases. La primera fase consta de un análisis de fundamentos teóricos, así mismo como el reconocimiento de la variable dependiente (Satisfacción cliente) y la variable independiente (Satisfacción laboral). En la segunda fase se identificó los métodos de evaluación para ambas variables, dando así a conocer el modelo de Frederick Herzberg aplicado a la satisfacción laboral y el modelo de SERVPERF aplicado a la satisfacción del cliente. Luego se aplicó encuestas mediante código QR, donde se tuvo la participación tanto de colaboradores y clientes de la empresa. Sus resultados fueron analizados dependiendo del promedio de cada dimensión e indicador aplicado en los métodos, además de reforzar estos resultados mediante datos estadísticos. Por último, en la tercera fase a través del coeficiente de Spearman se correlacionó la relación entre la variable dependiente con los diferentes indicadores de la variable independiente, dando así un resultado de relación positiva débil. Mediante estos resultados se propuso estrategias de mejora aplicados a la Hostería Dos Chorreras.
Keywords
Satisfacción laboral, Correlación de Spearman, Satisfacción del cliente
Citation
Código de tesis
THOT; 162
Código de tesis
Grado Académico
Licenciado en Hotelería y Hospitalidad