Estudio comparativo de los niveles de satisfacción entre las generaciones Millennials y X luego de la aplicación de estrategias de recuperación del servicio. Aplicado a D´Galia restaurant ubicado en la ciudad de Cuenca
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Date
2026-01-08
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Publisher
Universidad de Cuenca. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Abstract
Currently, understanding customer behavior has become a key tool to improve retention and loyalty, especially in sectors such as gastronomy, where the consumer experience plays a decisive role. This study focuses on comparing the satisfaction levels of Millennials (Generation Y) and Generation X after the implementation of service recovery strategies at D’Galia restaurant, located in the city of Cuenca. Both generations have proven to be economically active and represent the segments with the highest frequency of visits to the establishment, making it essential to understand how they react to service failures to enable the restaurant to implement more effective and personalized actions.The research adopts a quasi-experimental design in which the variable “food delivery delay time” is manipulated to simulate a service failure, followed by the application of specific recovery strategies. Control and experimental groups from both generations are used to observe significant differences in satisfaction levels, emotional reactions, and perceived effectiveness of the implemented strategies. The objective is to provide valuable information about the two generations in relation to delays in the delivery time of dishes during service.The results show no significant differences in satisfaction or perceived service effectiveness between generations. However, the experimental Generation X group (XE) expressed greater anger and surprise at the food delivery delay, revealing emotional differences compared to the experimental Millennials group (YE).
Resumen
En la actualidad, comprender el comportamiento del cliente se ha convertido en una herramienta clave para mejorar la retención y fidelización, especialmente en sectores como el gastronómico, donde la experiencia del consumidor juega un papel determinante. Este estudio se centra en comparar los niveles de satisfacción de las generaciones Millennials (Y) y X, luego de la aplicación de estrategias de recuperación del servicio en D’Galia restaurant, ubicado en la ciudad de Cuenca. Ambas generaciones han demostrado ser económicamente activas y constituyen los segmentos con mayor frecuencia de visita al establecimiento, por lo que conocer cómo reaccionan ante un fallo en el servicio facilita implementar acciones más eficaces y personalizadas. La investigación adopta un diseño cuasiexperimental, manipulando la variable “tiempo de demora en la entrega de la comida" para simular un fallo en el servicio, y posteriormente aplicar estrategias de recuperación. Se trabaja con grupos de control y experimentación de ambas generaciones, con el fin de observar diferencias significativas en sus niveles de satisfacción, reacciones emocionales y percepción de efectividad de las estrategias implementadas. El objetivo es proporcionar información valiosa sobre las dos generaciones. Los resultados muestran que no hubo diferencias significativas en satisfacción ni en la percepción de efectividad del servicio entre generaciones. Sin embargo, la generación XE (Generación X con experimentación) expresó mayor enojo y sorpresa ante la demora en la entrega de la comida, evidenciando diferencias emocionales frente a los Millennials YE (Generación Y con experimentación).
Keywords
Marketing, Comportamiento del consumidor, Marketing de servicio, Estrategia de recuperación
Citation
Código de tesis
TIM; 108
Código de tesis
Grado Académico
Ingeniero en Marketing
Licenciado en Marketing
Licenciado en Marketing