Title: | Análisis de la calidad en los servicios de hospitalización basado en el modelo ServQual en el hospital Homero Castanier Crespo de la ciudad de Azogues |
metadata.dc.ucuenca.titulouniforme: | Análisis de la calidad en los servicios de hospitalización basado en el modelo ServQual en el Hospital “Homero Castanier Crespo” de la ciudad de Azogues |
Authors: | Carabajo Sinchi, Rocío Isabel Ocampo Chacha, Cinthya Pamela |
metadata.dc.contributor.advisor: | Carpio Álvarez, Santiago Domingo |
metadata.dc.subject.other: | Hospitalidad |
Keywords: | Hotelería Hospitalización ServQual Servicio |
metadata.dc.ucuenca.areaconocimientounescoamplio: | 53 Ciencias Económicas |
metadata.dc.ucuenca.areaconocimientounescodetallado: | 5312.90 Economía Sectorial: Turismo |
metadata.dc.ucuenca.areaconocimientounescoespecifico: | 5312 Economía Sectorial |
Issue Date: | 9-Feb-2021 |
metadata.dc.format.extent: | 123 páginas. |
Publisher: | Universidad de Cuenca |
metadata.dc.description.city: | Cuenca |
Series/Report no.: | THOT;52 |
metadata.dc.type: | bachelorThesis |
Abstract: | Hospital quality is of vital importance within health facilities, as this depends on
the well-being of users. The purpose of this work is to analyze the quality of the
hospitalization services provided by the hospital "Homero Castanier Crespo" in
the city of Azogues, based on the SERVQUAL methodology. The methodology
aims to identify the expectations and perceptions of users before and after the
service provided by the medical team and staff in general, since they are directly
linked to the provision of service.
The hospitalization area refers to the place where patients who are recovering
are located, after having undergone a medical procedure, in this department is
where it can be evidenced the quality of service that the hospital provides to the
user and/ or family members.
In order to assess quality, surveys were carried out to patients and patients´
relatives, these surveys have been adapted to the hospital and applied in the
hospitalization area, they comprise twenty-two questions including the 5
dimensions of the SERVQUAL model.
This research was able to analyze what deficiencies the hospital has, and
thus recommendations and improvement proposals were made based on the
shortcomings that were found; additionally, its application would help to improve
the service quality in the area of hospitalization. |
Description: | La calidad hospitalaria es de vital importancia dentro de los establecimientos de
salud, ya que de esto depende el bienestar de los usuarios. El presente trabajo
tiene como objetivo analizar la calidad de los servicios de hospitalización que
presta el Hospital “Homero Castanier Crespo” de la ciudad de Azogues, basado en
la metodología ServQual. La metodología tiene por objetivo identificar las
expectativas y percepciones de los usuarios antes y después del servicio prestado
por parte del equipo médico y personal en general, ya que ellos están vinculados
directamente con la prestación de servicio.
El área de hospitalización hace referencia al lugar donde se encuentran los
pacientes que están en recuperación, después de haberse sometido a un
procedimiento médico, en este departamento es donde se puede evidenciar la
calidad de servicio que el hospital brinda al usuario y / o familiares.
Para evaluar la calidad se realizaron encuestas a los pacientes y familiares de
los pacientes, estas encuestas han sido adaptadas al hospital y aplicadas en el
área de hospitalización, las mismas están constituidas por veinte y dos preguntas
que contemplan las 5 dimensiones del modelo ServQual.
Gracias a la presente investigación realizada se pudo analizar cuáles son las
deficiencias que tiene el hospital, y así se plantearon recomendaciones y
propuestas de mejora basadas en las falencias que se encontraron, así mismo su
aplicación ayudaría a mejorar la calidad de servicio en el área de hospitalización. |
metadata.dc.description.degree: | Licenciado en Hotelería |
URI: | http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/35605 |
Appears in Collections: | Tesis de Pregrado
|