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http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/42724
| Título : | La transformación digital comercial de empresas B2B: incidencia en la satisfacción de los clientes |
| Otros títulos : | La Transformación Digital Comercial de Empresas B2B: Incidencia en la Satisfacción de los Clientes |
| Autor: | Siavichay Castro, Eduardo Adrian |
| Director(es): | Barragán Landy, Milton Francisco |
| ORCID del investigador: | 0000-0003-4623-6150 |
| Materia: | CIUC::Ingenierías::Tecnología Industrial::Optimización de Operaciones |
| Palabras clave : | Ingeniería Industrial
Transformación digital
Organización empresarial
Clientes |
| Fecha de publicación : | 1-sep-2023 |
| Paginación: | 67 páginas |
| Editor: | Universidad de Cuenca |
| Abstract: | Digital transformation is a process that has become inevitable for many organizations, whether
small, medium, or large, regardless of the industry in which it is immersed. The present study
analyzes the impact of digital transformation of the business process of companies with B2B
characteristics on customer satisfaction, seeks 1) identify the dimensions of the customercompany
relationship,
2)
determine
its
relationship
with
digital
transformation,
3)
Expose
the
level
of
digitalization
of
the
commercial
process
in
industry
B2B
within
the
city
of
Cuenca
and
4)
infer
its
impact
on
customer
satisfaction.
The
sample
used
is
composed
of
8
companies
from
different industries that belong to a corporation that operates within the Ecuadorian
territory; To know the perspective of the clients, a total of 135 surveys distributed in the
selected companies were conducted. The main findings show that customer satisfaction
guided by digital transformation is not optimal, however, they remain committed to continue
collaborating with them in the future. It was determined that commitment and trust can be
considered as a single dimension and must be managed independently of satisfaction and
empathy. |
| Resumen : | La transformación digital es un proceso que se ha vuelto inevitable para muchas
organizaciones, sea pequeña, mediana o grande, independientemente de la industria en la
que se encuentre inmersa. La transformación digital implica la adopción de tecnologías
disruptivas, modelos de negocio basados en cambios culturales y organizacionales que
permiten mejorar la experiencia del cliente, optimizar procesos y mantenerse competitivos en
el mercado. El presente estudio analiza la incidencia de la transformación digital del proceso
comercial de empresas con características B2B sobre la satisfacción de los clientes, busca
1) identificar las dimensiones de la relación cliente-empresa, 2) determinar su relación con la
transformación digital, 3) exponer el nivel de digitalización del proceso comercial en la
industria B2B dentro de la ciudad de Cuenca y 4) inferir su impacto en la satisfacción de los
clientes. La muestra empleada se compone de 8 empresas de diferentes industrias que
pertenecen a una corporación que opera dentro del territorio ecuatoriano. Para conocer la
perspectiva de los clientes, se realizó un total de 135 encuestas distribuidas en las empresas
seleccionadas. Los clientes encuestados pertenecen al mercado revendedor, y muchos de
ellos se proveen de más de una de las empresas seleccionadas. Los principales hallazgos
muestran que la satisfacción de los clientes guiada por la transformación digital no es la
óptima; sin embargo, mantienen el compromiso de continuar trabajando con estas en un
futuro. Se determinó que el compromiso y la confianza pueden ser consideradas como una
sola dimensión y que deben ser gestionadas independientemente de la satisfacción y de la
empatía. |
| URI : | http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/42724 |
| Código: | TN;547 |
| Grado Académico: | Ingeniero Industrial |
| Aparece en las colecciones: | Tesis de Pregrado
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