Análisis de calidad del servicio mediante el modelo SERVPERF, en el centro de biológicos de un hospital público de especialidades de la ciudad de Cuenca
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Date
2022-11-10
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Publisher
Universidad de Cuenca
Abstract
This research arises from the importance of the quality of health services in
several developed countries, evidencing this way the need to evaluate the
satisfaction of users and incorporate their opinions for quality improvement
process in a Biological Center of the Specialized Public Hospital located in
Cuenca. The purpose of this research is to determine the level of satisfaction
with the service received at the Biological Center of an specialized public
hospital in Cuenca, using for this the SERVPERF model.
The study population was made up of patients who were treated at the Biology
Center during the first quarter of 2022 and the sample consisted of 290
patients. For this study, the SERVPERF model was used, which consists of 5
dimensions and 14 variables. The methodology included cross-sectional
descriptive analysis. The main results obtained show that the average level of
satisfaction with the service received was 4.98 (99.6%). The satisfaction levels
by dimensions evaluated were: Tangible Elements Dimension (4.96),
Reliability Dimension (4.99), Responsiveness Dimension (4.97), Security
Dimension (4.99) and Empathy Dimension (4.99). An important implication is
that research should be conducted to allow comparison of results at different
points in time, since the lack of investigations that include Ecuador.
Resumen
La presente investigación surge de la importancia que tiene la calidad
de los servicios de salud en varios países desarrollados, evidenciando la
necesidad de evaluar la satisfacción de los usuarios e incorporar sus
opiniones para el mejoramiento de la calidad en el centro de Biológicos de un
Hospital Público de especialidades de la Ciudad de Cuenca. El objetivo es
determinar el nivel de satisfacción del servicio recibido en el Centro de
Biológicos de un hospital público de especialidades de la ciudad de Cuenca,
mediante el modelo SERVPERF. La población de estudio fue conformada por
los pacientes que se atendieron en el Centro de Biológicos durante el primer
cuatrimestre del año 2022 y la muestra fue constituida por 290 pacientes. Para
este estudio se utilizó el modelo SERVPERF que consta de 5 dimensiones y
14 variables. La metodología incluyó el análisis descriptivo transversal. Los
principales resultados obtenidos muestran un nivel de satisfacción promedio
del servicio recibido de 4.98 (99.6%); y los niveles de satisfacción por
dimensiones evaluadas indican los siguientes valores: Dimensión de
Elementos Tangibles (4.96), Dimensión de Fiabilidad (4.99), Dimensión de
Capacidad de Respuesta (4.97), Dimensión de Seguridad (4.99) y Dimensión
de Empatía (4.99). Una implicación importante es que se debe realizar una
investigación que permita la comparación de los resultados en distintos
momentos, debido a la carencia de investigaciones que incluya al Ecuador.
Keywords
Administración de Empresas, Calidad, Servicios, Hospitales públicos
Citation
Código de tesis
Código de tesis
TAD;1363