Análisis de la calidad de los servicios de agua potable de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento Ambiental del Cantón Azogues
Loading...
Date
2025-05-28
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad de Cuenca
Abstract
The research analyzes the quality of drinking water services offered by EMAPAL EP in Azogues during 2024, using the SERVQUAL model. This model evaluates five key dimensions: reliability, sensitivity, security, empathy and tangibles, to identify gaps between user perceptions and expectations. Results show significant discrepancies in security (-0.82), sensitivity (-0.78), and reliability (-0.74), reflecting critical areas requiring improvement, while empathy and tangibles have smaller gaps. Old infrastructure, lack of effective communication with users and limitations in staff training are factors that affect the perception of the service. However, EMAPAL EP's commitment to the quality and sustainability of the service stands out in its efforts to modernize infrastructure, implement quality management systems and strengthen the relationship with users by improving processes and technologies. Strategies are proposed that include training, infrastructure improvement, development of two-way communication channels and technological updating. These actions seek to close the identified gaps, optimize the user experience and position EMAPAL EP as an efficient and sustainable public company in the management of water resources.
Resumen
La investigación analiza la calidad de los servicios de agua potable ofrecidos por EMAPAL EP en Azogues durante 2024, utilizando el modelo SERVQUAL. Este modelo evalúa cinco dimensiones clave: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles, para identificar brechas entre las percepciones y expectativas de los usuarios. Los resultados muestran discrepancias significativas en seguridad (-0.82), sensibilidad (-0.78) y fiabilidad (- 0.74), reflejando áreas críticas que requieren mejora, mientras que empatía y elementos tangibles tienen brechas menores. La infraestructura antigua, la falta de comunicación efectiva con los usuarios y las limitaciones en la capacitación del personal son factores que afectan la percepción del servicio. Sin embargo, el compromiso de EMAPAL EP con la calidad y la sostenibilidad del servicio se destaca en sus esfuerzos por modernizar infraestructura, implementar sistemas de gestión de calidad y fortalecer la relación con los usuarios mediante la mejora de procesos y tecnologías. Se proponen estrategias que incluyen capacitación, mejora en infraestructura, desarrollo de canales de comunicación bidireccional y actualización tecnológica. Estas acciones buscan cerrar las brechas identificadas, optimizar la experiencia del usuario y posicionar a EMAPAL EP como una empresa pública eficiente y sostenible en la gestión del recurso hídrico.
Keywords
Gestión pública, Agua potable, Servqual, Calidad
Citation
Código de tesis
TM4; 2621
Código de tesis
Grado Académico
Magíster en Gestión Pública