Análisis de la calidad del servicio mediante el modelo de evaluación HOTELQUAL caso: Hostal Posada del Ángel, Cuenca-Ecuador
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Date
2025-09-29
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Publisher
Universidad de Cuenca
Abstract
This study analyzes the quality of service in a tourist accommodation establishment through the application of the HOTELQUAL model, using the Hostal Posada del Ángel as a case study. The main objective is to determine the level of customer satisfaction by identifying gaps between previous expectations and the real perception of the service received, in order to generate inputs that guide decision-making and promote continuous improvement in processes and customer service. The evaluation, based on the HOTELQUAL model, was structured in three key dimensions: infrastructure conditions, staff attitude, and service organization. The methodology adopted had a mixed approach, with a descriptive scope and a cross-sectional design. The research process was developed in three phases: in the first one, a review of specialized literature was carried out; in the second one, surveys were applied based on the standardized dimensions of the HOTELQUAL model, whose answers were tabulated and analyzed; and, finally, in the third phase, recommendations were made based on the findings obtained. The findings show that the dimension related to infrastructure presents the highest levels of dissatisfaction on the part of guests. Based on these results, specific improvements are proposed that will allow Hostal Posada del Ángel to optimize the customer experience and raise the general perception of the quality of the service offered.
Resumen
Este estudio analiza la calidad del servicio en un establecimiento de alojamiento turístico a través de la aplicación del modelo HOTELQUAL, utilizando como caso de estudio al Hostal Posada del Ángel. El objetivo principal es determinar el nivel de satisfacción del cliente mediante la identificación de brechas entre las expectativas previas y la percepción real del servicio recibido, a fin de generar insumos que orienten la toma de decisiones y promuevan la mejora continua en los procesos y la atención al cliente. La evaluación, basada en el modelo HOTELQUAL, se estructuró en tres dimensiones clave: condiciones
de infraestructura, actitud del personal y organización del servicio. La metodología adoptada tuvo un enfoque mixto, con un alcance descriptivo y un diseño de corte transversal. El proceso investigativo se desarrolló en tres fases: en la primera, se realizó una revisión de literatura especializada; en la segunda, se aplicaron encuestas fundamentadas en las dimensiones estandarizadas del modelo HOTELQUAL, cuyas respuestas fueron tabuladas y analizadas; y, finalmente, en la tercera fase, se formularon recomendaciones a partir de los hallazgos obtenidos. Los hallazgos evidencian que la dimensión relacionada con la infraestructura presenta los mayores niveles de insatisfacción por parte de los huéspedes. En función de estos resultados, se proponen
mejoras específicas que permitirán al Hostal Posada del Ángel optimizar la experiencia del cliente y elevar la percepción general de la calidad del servicio ofrecido.
Keywords
Hotelería, Calidad del servicio, Hotelqual, Percepción
Citation
Código de tesis
THOT; 151
Código de tesis
Grado Académico
Licenciado en Hospitalidad y Hotelería