Evaluación de la calidad del servicio en atención al cliente mediante la técnica de cliente incógnito, caso Hotel Santiago de Compostella, Cuenca - Ecuador
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Date
2026-08-17
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Publisher
Universidad de Cuenca. Facultad de Ciencias de la Hospitalidad
Abstract
The objective of this research was to evaluate the quality of the service of the Hotel Santiago de Compostella through the application of the incognito client technique. To this end, three visits were made during the study period, in which different moments of interaction with the establishment were analyzed, including telephone attention, the check-in process, housekeeping, complementary services, room service, check-out and after-sales follow-up. The evaluation was developed through observation instruments and perception scales, which allowed assessing the performance of the service from the perspective of the guest. The results showed a favorable performance in customer service, mainly in the management of reservations, check-in and staff disposition, as well as adequate compliance with essential lodging services, which contributed to a satisfactory experience during the stay. However, opportunities for improvement were identified related to the maintenance of facilities, the cleaning of some areas, the coordination of complementary services and guest loyalty.
Resumen
La presente investigación tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio del Hotel Santiago de Compostella mediante la aplicación de la técnica de cliente incógnito. Para ello, se realizaron tres visitas durante el periodo de estudio, en las cuales se analizaron diferentes momentos de interacción con el establecimiento, entre ellos la atención telefónica, el proceso de registro de entrada (check-in), la limpieza y arreglo de habitaciones (housekeeping), los servicios complementarios, el servicio a la habitación (room service), el registro de salida (check-out) y el seguimiento postventa. La evaluación se desarrolló a través de instrumentos de observación y escalas de percepción, lo que permitió valorar el desempeño del servicio desde la perspectiva del huésped. Los resultados evidenciaron un desempeño favorable en la atención al cliente, principalmente en la gestión de reservas, el registro de entrada y la disposición del personal, así como un cumplimiento adecuado de los servicios esenciales de hospedaje, lo que contribuyó a una experiencia satisfactoria durante la estancia. Sin embargo, se identificaron oportunidades de mejora relacionadas con el mantenimiento de instalaciones, la limpieza de algunas áreas, la coordinación de servicios complementarios y la fidelización del huésped.
Keywords
Servicio hotelero, Satisfacción del cliente, Calidad del servicio, Cliente incógnito
Citation
Código de tesis
THOT; 164
Código de tesis
Grado Académico
Licenciado en Hospitalidad y Hotelería