Elaboración de un plan de mejora para la calidad del servicio, fundamentado en el modelo SERVQUAL: Caso Restaurante Cook's Hotel Four Points By Sheraton Cuenca
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Date
2025-05-05
Authors
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Publisher
Universidad de Cuenca
Abstract
The objective of this study was to develop an improvement plan for the quality of service in Cook’s restaurant of the Four Points By Sheraton Cuenca Hotel, based on the SERVQUAL model. This model made it possible to evaluate the quality of the service through five dimensions: reliability, responsiveness, guarantee, empathy and tangibility. The research sought to identify gaps between customer expectations and perceptions in order to improve the restaurant experience. A quantitative approach was used with simple random sampling, selecting a sample of 226 hotel customers. The results obtained made it possible to identify significant gaps between customer expectations and perceptions in various dimensions of service, especially in areas such as responsiveness and staff empathy. Based on these findings, an improvement plan was designed that addressed these critical areas and proposed specific actions to increase customer satisfaction. The improvement plan aimed to optimize the quality of the restaurant's service, strengthen customer loyalty and improve its competitiveness in the market, ensuring that the service met the expectations of dinners.
Resumen
Este estudio tuvo como objetivo la elaboración de un plan de mejora para la calidad del servicio en el restaurante Cook’s del Hotel Four Points By Sheraton Cuenca, fundamentado en el modelo SERVQUAL. Este modelo permitió evaluar la calidad del servicio a través de cinco dimensiones: confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía, empatía y tangibilidad. La investigación buscó identificar las brechas entre las expectativas y percepciones de los clientes con el fin de mejorar la experiencia en el restaurante. Se utilizó un enfoque cuantitativo con un muestreo aleatorio simple, seleccionando una muestra de 226 clientes del hotel. Los resultados obtenidos permitieron identificar brechas significativas entre las expectativas y percepciones de los clientes en diversas dimensiones del servicio, especialmente en áreas como la capacidad de respuesta y la empatía del personal. Con base en estos hallazgos, se diseñó un plan de mejora que abordó estas áreas críticas y propuso acciones específicas para aumentar la satisfacción del cliente. El plan de mejora tuvo como finalidad optimizar la calidad del servicio del restaurante, fortalecer la fidelidad de los clientes y mejorar su competitividad en el mercado, garantizando que el servicio cumpliera con las expectativas de los comensales.
Keywords
Hotelería, Restaurante hotelero, Modelo SERVQUAL, Servicio al cliente
Citation
Código de tesis
THOT; 141
Código de tesis
Grado Académico
Licenciado en Hotelería