Análisis del servicio al cliente de la terminal terrestre de la ciudad de Cuenca como parte del desarrollo turístico 2017
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Date
2018
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Abstract
In the present investigation of the Customer Service of the Terminal Terrestre bus station of the city of Cuenca as part of the Tourism Development, was proposed to know either the level or index of service quality according to the perceptions and expectations of users or visitors who use this Terminal as means to get to their destination place.
To carry out this research, both a quantitative and qualitative methodology was used, which allowed to learn the tourist situation in the city of Cuenca, as well as to perform both external and internal analysis of the Terminal; In addition, this research allowed to obtain theoretical references on quality service, benefits and organizational strategies. A market analysis was also supported by applying the Servqual Model to know the profile of the potential user or visitor, therefore, the level of their perceptions and expectations, as well as demographic data were discovered.
According to the study conducted, recommendations or strategies were determined to improve the quality of the service, which were focused with the results obtained from the Servqual Model.
Resumen
En el presente análisis del Servicio al Cliente de la Terminal Terrestre de la ciudad de Cuenca como parte del Desarrollo Turístico se planteó conocer el nivel o índice de calidad de servicio según las percepciones y expectativas que tienen los turistas que utilizan la Terminal como medio para llegar a su lugar de destino.
Para la realización de la presente investigación se utilizó la metodología cuantitativa y cualitativa, lo cual permitió conocer la situación turística en la ciudad de Cuenca, así como realizar un análisis externo e interno de la Terminal; además esto permitió obtener referentes teóricos sobre el servicio de calidad, beneficios y estrategias organizacionales. También se realizó un análisis de mercado mediante la aplicación del Modelo Servqual con la finalidad de conocer el perfil del turista potencial, de esta manera se descubrió el nivel de sus percepciones y expectativas además de datos demográficos.
Según el estudio realizado se determinaron recomendaciones o estrategias para mejorar el nivel o índice de calidad del servicio las cuales fueron enfocadas de acuerdo a los resultados obtenidos del Modelo Servqual.
Keywords
Servicio Al Cliente, Terminal Terrestre, Cuenca, Servqual
Citation
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Código de tesis
TUR;241