Análisis de los momentos de verdad dentro de los modelos moleculares en la atención sanitaria (cirugía, consulta, hospitalización): identificación de errores y medición de la satisfacción del paciente en el sector de salud privada de Cuenca-Ecuador, 2024
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Date
2025-09-26
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Publisher
Universidad de Cuenca
Abstract
This study examines the influence of moments of truth within molecular models (surgery, consultation, and hospitalization) on patient satisfaction in private clinics in Cuenca, Ecuador. Using a mixed methodology (focus groups and stratified surveys), three hypotheses were tested: (1) service errors reduce the probability of recommendation by 30%, (2) satisfaction with the treating physician explains 40% of the variability in overall satisfaction, and (3) in-person follow-up generates 30% higher satisfaction than virtual follow-up. Results revealed that resolving errors increases recommendations by 26.3% (below the 30% threshold), satisfaction with the physician accounts for only 9.6% of variability, and no significant difference exists between in-person (86.9%) and virtual (81.5%) follow-up. The study concludes that error management and personalized follow-up are critical to enhancing patient experience.
Resumen
Este estudio analiza la influencia de los momentos de verdad dentro de los modelos moleculares (cirugía, consulta y hospitalización) en la satisfacción del paciente en clínicas privadas de Cuenca, Ecuador. A través de una metodología mixta, que combinó grupos focales y encuestas estratificadas, se evaluaron tres hipótesis: (1) la presencia de errores reduce en un 30% la probabilidad de recomendación, (2) la satisfacción con el médico tratante explica el 40% de la variabilidad en la satisfacción global, y (3) el seguimiento presencial genera un 30% más de satisfacción que el virtual. Los resultados mostraron que la resolución de errores incrementa la probabilidad de recomendación en 26.3% (no alcanza el 30%); la satisfacción con el médico explica únicamente el 9.6% de la variabilidad en la satisfacción global, y no se encontraron diferencias estadísticamente significativas entre seguimiento presencial (86.9%) y virtual (81.5%). Se concluye que la gestión efectiva de errores y la personalización en el seguimiento del paciente son factores clave para mejorar la experiencia del paciente en los servicios de salud privados.
Keywords
Marketing, Satisfacción global, Clínicas privadas
Citation
Código de tesis
TIM; 106
Código de tesis
Grado Académico
Ingeniero en Marketing
Licenciado en Marketing
Licenciado en Marketing