Análisis de satisfacción del servicio que presta el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social en el área de prestaciones de seguro de pensiones por vejez a los jubilados aplicando el modelo Servperf caso de estudio Cuenca periodo 2018
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Date
2019-03-14
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Abstract
Providing quality service is fundamental for the Organization´s operation, becoming a competitive advantage and therefore an object of study. That is why the objective of this article is to analyze the quality of the service provided by one of the largest and most important public institutions in Ecuador, such as the Ecuadorian Social Security Institute for retired seniors. For this purpose, an analysis of the perceptions of the users was carried out through the application of a survey based on the SERVPERF model proposed by Cronnin and Taylor in 1992, which consists of 5 dimensions distributed in 22 items as well as the SERVQUAL model. In addition, the interview was used as a complementary tool to obtain a wider perception of the service. Once the method was applied, it was evident that none of the dimensions exceeds 60% of satisfaction level and that there were flaws in the service provided by the Ecuadorian Social Security Institute to retirees in the area of senior pensions.
Resumen
Ofrecer un servicio de calidad es fundamental para el funcionamiento de las Organizaciones, convirtiéndose en una ventaja competitiva y por lo tanto en objeto de estudio. Es por esto que el objetivo de este artículo es analizar la calidad del servicio que presta una de las Instituciones públicas más grandes e importantes del Ecuador como lo es el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social a los jubilados por vejez. Para ello se realizó un análisis de las percepciones de los usuarios mediante la aplicación de la encuesta basada en el modelo SERVPERF propuesta por Cronnin y Taylor en al año 1992, el cual consta de 5 dimensiones distribuidos en 22 ítems al igual que el modelo SERVQUAL, además se hizo uso de la entrevista como una herramienta complementaria para obtener una percepción del servicio más amplia. Una vez aplicado el instrumento de medición se evidenció que en ninguna de las dimensiones se supera el 60% de nivel de satisfacción y que existen falencias en el servicio que presta el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social a los jubilados en el área de pensiones por vejez.
Keywords
Administracion, Iess, Jubilado, Servicio, Vejez
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TAD;1282