Análisis de la calidad del servicio a través del modelo HOTELQUAL en las hosterías en la comunidad de Migüir, Azuay-Ecuador. Caso de estudio: Hostería Guagrahuma y Hostería Capillapamba
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Date
2025-09-10
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Publisher
Universidad de Cuenca
Abstract
This study aims to analyze the quality and satisfaction of customer service through the HOTELQUAL model in two inns: Guagrahuma and Capillapamba, located in the community of Migüir, Molleturo parish, province of Azuay. This study has an observational design, with a mixed approach, with an exploratory-descriptive scope and a cross-sectional section. The tool used to obtain data for quality measurement is the HOTELQUAL model survey, aimed at interest groups such as the guests of these establishments to evaluate the experiences of users in relation to the quality of service. Data collection was carried out through the HOTELQUAL survey, applied before and after the service, followed by the implementation of two open questions. Quantitative data were analyzed in SPSS software and qualitative data in ATLAS.TI. The results show that the two inns have an acceptable level of quality, slightly exceeding the expectations of the guests. Based on the results obtained, proposals were developed for the improvement of the service in the two inns, carried out in the current conditions of the establishments, proposing strategies focused on staff training, basic quality management system, continuous monitoring of all dimensions, among others. Finally, the proposed strategies were socialized and validated, with the participation of the owners and staff of the establishments. The HOTELQUAL model is an effective tool to diagnose and improve the quality of service in tourist accommodation.
Resumen
Este estudio tiene como objetivo analizar la calidad y satisfacción del servicio al cliente a través del modelo HOTELQUAL en dos hosterías: Guagrahuma y Capillapamba, localizadas en la comunidad de Migüir, parroquia Molleturo, provincia del Azuay. Este estudio tiene un diseño observacional, con enfoque mixto, de alcance exploratorio-descriptivo y de corte transversal. La herramienta usada para la obtención de datos para la medición de la calidad es la encuesta del modelo HOTELQUAL, dirigida a grupos de interés como son los huéspedes de estos establecimientos para evaluar las experiencias de los usuarios en relación con la calidad del servicio. La recolección de datos se realizó mediante la encuesta de HOTELQUAL, aplicada antes y después del servicio, seguida de la implementación de dos preguntas abiertas. Los datos cuantitativos se analizaron en el software SPSS y los cualitativos en ATLAS. TI. Los resultados demuestran que las dos hosterías poseen un nivel de calidad aceptable, superando ligeramente las expectativas de los huéspedes. Con base en los resultados obtenidos, se desarrollaron propuestas para la mejora del servicio en las dos hosterías, llevadas a cabo en las condiciones actuales de los establecimientos, planteando estrategias enfocadas en la capacitación del personal, sistema básico de gestión de la calidad, monitoreo continuo de todas las dimensiones, entre otras. Finalmente, se socializaron y validaron las estrategias planteadas, con la participación de los propietarios y del personal de los establecimientos. Siendo el modelo del HOTELQUAL una herramienta eficaz para diagnosticar y mejorar la calidad del servicio en los alojamientos turísticos.
Keywords
Hotelería, HOTELQUAL, Calidad hotelera
Citation
Código de tesis
THOT; 145
Código de tesis
Grado Académico
Licenciado en Hospitalidad y Hotelería