Influencia de la calidad del servicio de la Banca Móvil en la lealtad del cliente. Egresados de la Universidad de Cuenca. (Caso de estudio Banco Pichincha)
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Date
2024-05-06
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad de Cuenca
Abstract
The present article aims to study the components of the service quality of Banco del Pichincha's
mobile banking and how these influence the loyalty of students who have completed the
curriculum within the period from February 2018 to February 2023 in the faculties of Economic
and Administrative Sciences, Engineering and Medical Sciences at the University of Cuenca. The
objective is to understand the elements that are considered main in mobile banking, so that the
customer to be satisfied with the service offered by it. To achieve this, we seek to understand
under what circumstances they tend to use the application, as well as users' perceptions
regarding the visual interface and online integrity that compose it. Additionally, the intention is to
determine the influence of these elements on the quality of service, the level of satisfaction, and
how the latter allows the financial institution to generate loyalty in its customers. The obtained
results allow us to understand whether the usage situation and the components of the visual
interface and online integrity contribute to perceiving a quality service, thus increasing or
decreasing satisfaction levels. Therefore, the statistical analyses used are aimed at
understanding the level of association and strength of these variables, as well as the probability
of occurrence for each model.
Resumen
El presente artículo busca estudiar los componentes de la calidad del servicio de la banca móvil
del Banco del Pichincha y como éstos influyen en la lealtad de los estudiantes que hayan
culminado su malla curricular dentro del periodo de febrero 2018 – febrero 2023 de las facultades:
Ciencias Económicas y Administrativas, Ingeniería y Ciencias Médicas de la Universidad de
Cuenca. El objetivo es conocer los elementos que son considerados como principales en la
banca móvil, para que el cliente este satisfecho con el servicio ofrecido por la misma. Para ello,
se busca conocer bajo que situaciones tienden a usar dicha aplicación, así como las
percepciones de los usuarios con respecto a la interfaz visual e integridad en línea que componen
la misma. De la misma manera, se pretende determinar la influencia de dichos elementos en la
calidad del servicio, el nivel de satisfacción y cómo este último permite a la entidad financiera
generar lealtad en sus clientes. Los resultados obtenidos permiten conocer si la situación de uso
y los componentes de la interfaz visual e integridad en línea aportan a percibir un servicio de
calidad para aumentar o disminuir sus niveles de satisfacción, por lo que los análisis estadísticos
utilizados van destinados a conocer el nivel asociación y fuerza de dichas variables, así como
también la probabilidad de ocurrencia para cada modelo.
Keywords
Marketing, Interfaz visual, Integridad en línea
Citation
Código de tesis
TIM;92
Código de tesis
Grado Académico
Licenciado en Marketing