Análisis de la calidad del servicio de atención prehospitalaria de ambulancias del Benemérito Cuerpo de Bomberos Voluntarios de Cuenca
No Thumbnail Available
Date
2024-07-08
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad de Cuenca
Abstract
This research addresses an analysis of the quality of prehospital care service (PHS) provided by
the Benevolent Volunteer Fire Department of Cuenca (BCBVC), highlighting the importance of
this service that the institution provides to the community, representing 73.5% of assistance of
the total emergencies attended by this institution. A detailed characterization of the PHS was
carried out, identifying areas, protocols, and resources to ensure high-quality care. BCBVC
ambulances were evaluated, finding that they are certified by the Ministry of Public Health of
Ecuador. Additionally, the level of satisfaction with the PHS was analyzed, revealing divided
opinions among respondents, where 51.2% show adequate satisfaction with the service, while
48.8% do not rate it similarly. An important connection was found between service satisfaction
and aspects such as staff efficiency, response time, and perceived safety during care, highlighting
the importance of ensuring these aspects to improve user satisfaction. Finally, it is concluded that
response time is the most significant aspect in the satisfaction of the BCBVC ambulance service.
The call evaluation process in ECU-911 was identified as a factor that can extend the overall
response time, as a time of 9.13 minutes was obtained in medical emergencies and 9.56 minutes
in traffic accidents. It is important to improve efficiency in this process to ensure quick and effective
care in emergency situations.
Resumen
Esta investigación aborda un análisis de la calidad del servicio de atención prehospitalaria (APH)
proporcionado por el Benemérito Cuerpo de Bomberos Voluntarios de Cuenca (BCBVC);
destacando la importancia de este servicio que la institución presta a la ciudadanía,
representando un 73,5% de asistencia del total de emergencias que esta institución atiende. Se
realizó una caracterización detallada del servicio de APH, identificando áreas, protocolos y los
recursos para garantizar una atención de alta calidad. Se evaluaron las ambulancias del BCBVC,
encontrando que están certificadas por el Ministerio de Salud Pública del Ecuador. Además, se
analizó el nivel de satisfacción del servicio de APH, revelando opiniones divididas entre los
encuestados, en donde el 51,2% muestra satisfacción adecuada ante el servicio, mientras que
el 48,8% no lo califica igual. Se encontró una conexión importante entre la satisfacción del
servicio y aspectos como la eficiencia del personal, el tiempo de respuesta y la seguridad
percibida durante la atención, resaltando la importancia de garantizar estos aspectos para
mejorar la satisfacción del usuario. Finalmente, se concluye que el tiempo de respuesta es el
aspecto más significativo en la satisfacción del servicio de ambulancias del BCBVC. Se identificó
el proceso de evaluación de la llamada en el ECU-911 como un factor que puede extender el
tiempo de respuesta general, ya que se obtuvo un tiempo de 9,13 min en emergencias médicas
y 9,56 min en accidentes de tránsito. Es importante mejorar la eficiencia en este proceso para
garantizar una atención rápida y efectiva en situaciones de emergencia.
Keywords
Ingeniería Industrial, Calidad del servicio, Tiempo de respuesta, Satisfacción del usuario
Citation
Código de tesis
TN;564
Código de tesis
Grado Académico
Ingeniero Industrial