Propuesta e implementación piloto de un modelo de gestión para la calidad de los procesos: servicio al cliente y gestión de reclamos basado en las normas ISO 2001:2015 e ISO 10002:2018, para la empresa Copiadora Ecuatoriana Cía. Ltda. – Grupo Ecuacopia
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Date
2024-04-25
Authors
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Publisher
Universidad de Cuenca
Abstract
Quality management in customer service is a tool that entails great challenges for companies of all kinds. That is why the present study was based on defining a management model for the quality of customer service and claims management based on the ISO 9001: 2015 and ISO 1002: 2018 standards, in addition to the implementation of a pilot of this model for the company Copiadora Ecuatoriana Cía. Ltda. - Ecuacopia Group. To achieve this goal, an extensive bibliographical review was proposed on the norms related to management models in customer service, as well as an analysis of the current situation of the company within the marketing area. After this part, the proposed model was established, which focused on the management of complaints,
suggestions and claims. Subsequently, a pilot of this system was applied thus obtaining favorable results that managed to contribute towards a clear improvement of all aspects concerning customer service for the company under the study.
Resumen
La gestión de la calidad en el servicio al cliente es una herramienta que conlleva grandes desafíos para las empresas de todo tipo. Es por ello por lo que el presente trabajo de titulación se basó en el definir un modelo de gestión para la calidad de servicio al cliente y gestión de reclamos basado en las normas ISO 9001:2015 e ISO 1002:2018, en conjunto con la implementación de un piloto de este modelo para la empresa Copiadora Ecuatoriana Cía. Ltda. - Grupo Ecuacopia.
Para lograr este objetivo se planteó una amplia revisión bibliográfica sobre las normas relacionadas a modelos de gestión en atención al cliente, además de un análisis de la situación actual de la empresa dentro del área de marketing. A partir de esto, se estableció el modelo planteado, mismo que se enfocó en la gestión de quejas, sugerencias y reclamos.
Posteriormente, se aplicó un piloto de este sistema con el cual se obtuvieron resultados favorables que lograron aportar hacia una mejora integral de todos los aspectos concernientes al servicio al cliente para la empresa en estudio.
Keywords
Ingeniería en Sistemas, Gestión de calidad, Servicio al cliente
Citation
Código de tesis
TM4;2487
Código de tesis
Grado Académico
Magíster en Gestión Estratégica de Tecnologías de la Información