Title: | Los sistemas de expectativas versus aspiracionalidad en servicios financieros donde se integra el modelo molecular como fuente de servucción. Caso de estudio: Cooperativa de Ahorro y Crédito Señor de Girón matriz y sucursales (6 sucursales) |
Authors: | Loja Loja, Diana Carolina Rivas Cuello, Hugo Fernando |
metadata.dc.contributor.advisor: | Saquicela Aguilar, María Esthela |
metadata.dc.description.uri: | 0000-0001-9930-2938 |
metadata.dc.subject.other: | CIUC::Administración::Organización de Empresas::Marketing (Comercialización) |
Keywords: | Marketing Consumidores financieros Marketing de servicios |
Issue Date: | 4-Oct-2023 |
metadata.dc.format.extent: | 70 páginas |
Publisher: | Universidad de Cuenca |
Abstract: | Actually, consumers of banking services have a minimum level expected in terms of the
service to be received, this due to past experiences with other factors that form expectations;
Given the above, and knowing that the spirit of marketing services, part of the understanding
of expectations, as a key axis to carry out correct service processes. This article identifies the
expectation systems of the customers of the Cooperativa de Ahorro y Crédito Señor de Girón,
as well as how they move considering aspirationality and other factors that, in the same group
of members, represent different levels of expected service. For this, a structured survey was
applied to 322 partners. When considering the factors that form expectations, with respect to
service elements, infrastructure (service space, parking), service personnel (personal image,
behavior, capabilities), other customers (behavior in the system) and systems (waiting
queues, internal systems), the expectations systems of the members of the Cooperative are
established. In the final system, it is verified that the expectations regarding the cooperative's
personnel (service provider and contact personnel) are the ones that vary the most, moving
based on the agency of concurrence, situation of use, benefit sought, age and sex, and even
the amounts to be transacted, are determinants that mark differences in the expectation
systems of the same set of partners for the same service. |
Description: | Actualmente los consumidores de servicios bancarios poseen un nivel mínimo esperado en
cuanto al servicio a recibirse, esto debido a experiencias pasadas conjuntamente con otros
factores formadores de expectativas; ante lo anterior expuesto, y con conocimiento de que el
espíritu del marketing de servicios, parte del entendimiento de las expectativas, como eje
clave para llevar a cabo correctos procesos de servucción, el presente artículo identifica los
sistemas de expectativas de los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Señor de Girón,
además de cómo las mismas se modifican considerando aspiracionalidad y otros factores que
en un mismo grupo de socios, representan diferentes niveles de servicio esperado. Para esto,
se aplicó una encuesta estructurada a 322 socios. Considerando los factores formadores de
expectativas, con respecto a los elementos de servucción, infraestructura (serviespacio,
parqueaderos), personal de servicios (imagen personal, comportamiento, capacidades), otros
clientes (comportamiento en el sistema) y sistemas (colas de espera, sistemas internos), se
establecen los sistemas de expectativas de los socios de la Cooperativa. En el sistema final,
se verifica que las expectativas con respecto al personal de la cooperativa (proveedor de
servicio y personal de contacto), son las que más varían, moviéndose en base a la agencia
de concurrencia, situación de uso, beneficio buscado, edad y sexo, e incluso los montos a
transaccionar, son determinantes que marcan diferencias en los sistemas de expectativas de
un mismo conjunto de socios ante un mismo servicio. |
URI: | http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/43032 |
metadata.dc.relation.ispartof: | TIM;83 |
metadata.dcterms.description: | Licenciada en Marketing Ingeniero en Marketing |
Appears in Collections: | Tesis de Pregrado
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