Title: | Impacto de la justicia interpersonal y la experiencia previa en la recuperación del servicio tras un fallo en el sector restaurantes |
Authors: | Castillo Gutiérrez, Javier Andrés Vacacela Méndez, Luis Andrés |
metadata.dc.contributor.advisor: | Pesántez Vicuña, Saúl Fernando |
metadata.dc.description.uri: | 0000-0001-6861-3151 |
metadata.dc.subject.other: | CIUC::Administración::Organización de Empresas::Marketing (Comercialización) |
Keywords: | Marketing Servicio al cliente Marketing de servicios Restaurantes |
Issue Date: | 4-Jul-2023 |
Publisher: | Universidad de Cuenca |
Abstract: | This academic article seeks to study the impact of interpersonal justice and previous
experience in the recovery of service in the restaurant sector, through an experiment set in
the "Chill & Chela" restaurant, which exemplifies a restaurant in the category "1 fork". This will
allow companies in the category to focus service recovery actions and efforts to retain and
satisfy their customers after having experienced a service failure. An exploratory investigation
is carried out as a first step in order to understand the main failures in the service, the situation
of use and the representative levels of interpersonal justice and previous experience, which
allows designing a 2x2 experiment with 4 scenarios. Subsequently, a questionnaire is applied
to determine the degree of satisfaction with the service recovery system, the perception of the
seriousness of the error and the recovery expectations that the consumer has. The results
obtained demonstrate the impact of previous experience and interpersonal justice on
satisfaction with the service recovery process, resolution expectations, and the perception of
error severity. In the same way, the binary logistic regression corroborates these results in
terms of the existing level of probability of each variable. |
Description: | El presente artículo académico busca estudiar el impacto que posee la justicia interpersonal
y la experiencia previa en la recuperación del servicio del sector restaurantes, a través de un
experimento ambientado en el restaurante “Chill & Chela”, el cual ejemplifica a un restaurante
de la categoría “1 tenedor”. Esto permitirá a las empresas de la categoría enfocar las acciones
y esfuerzos de la recuperación del servicio para retener y satisfacer a sus clientes después
de haber experimentado una falla en el servicio. Se realiza como primer paso una
investigación exploratoria con la finalidad de entender los principales fallos en el servicio, la
situación de uso y los niveles de justicia interpersonal y experiencia previa representativos, lo
cual permite diseñar un experimento de 2x2 con 4 escenarios. Posteriormente, se aplica un
cuestionario para determinar el grado de satisfacción con el sistema de recuperación del
servicio, percepción de gravedad del error y expectativas de recuperación que tiene el
consumidor. Los resultados obtenidos demuestran el impacto que posee la experiencia previa
y la justicia interpersonal en la satisfacción con el proceso de recuperación del servicio,
expectativas de resolución y la percepción de gravedad del error. De igual forma la regresión
logística binaria corrobora dichos resultados en términos del nivel de probabilidad existente
de cada variable. |
URI: | http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/42348 |
metadata.dc.relation.ispartof: | TIM;80 |
metadata.dcterms.description: | Licenciado en Marketing |
Appears in Collections: | Tesis de Pregrado
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