Title: | Propuesta del modelo de Servucción para el servicio administrativo de la Universidad de Cuenca y su enfoque en la satisfacción del estudiante |
Authors: | Chitacapa Nivecela, Erika Estefanía |
metadata.dc.contributor.advisor: | Andrade Galarza, Juan Carlos |
metadata.dc.ucuenca.correspondencia: | estefania.chitacapa@gmail.com |
metadata.dc.subject.other: | Servicios administrativos |
Keywords: | Ingeniería Empresarial Calidad de servicio Satisfacción del usuario Universidad de Cuenca |
metadata.dc.ucuenca.areaconocimientounescoamplio: | 53 Ciencias Económicas |
metadata.dc.ucuenca.areaconocimientounescodetallado: | 5309.07 Empresas de Servicios Públicos |
metadata.dc.ucuenca.areaconocimientounescoespecifico: | 5311 Organización y Dirección de Empresas |
Issue Date: | 11-Oct-2021 |
metadata.dc.ucuenca.embargoend: | 11-Oct-2050 |
metadata.dc.format.extent: | 181 páginas |
Publisher: | Universidad de Cuenca |
metadata.dc.description.city: | Cuenca |
Series/Report no.: | TIE;65 |
metadata.dc.type: | bachelorThesis |
Abstract: | The services have a complex way of being evaluated for being intangible. It is
for this reason that organizations must ensure that the quality of the service
they provide is optimal, since the satisfaction of their customers will depend on
it. One of the most complex services are those provided by higher education
institutions, since in addition to education, they must provide others, such as
administrative services.
Precisely, the purpose of this work is to propose the Servuction model for the
administrative service of the University of Cuenca, to analyze the functioning
of the academic and administrative processes and the perceptions of the
students. The research phenomenon is studied through interviews with
officials who provide the service and surveys of students as users, who
evaluate the service through the variables of the Servqual model: tangible
elements, reliability, security, empathy, response capacity and additionally the
expectations.
The results obtained show that the students are satisfied with the physical
facilities of the institution, but they are not satisfied with the information they
receive regarding the procedures, empathy and quality of service from the
servers and the computer system. Taking this into account, it is suggested to
provide training to administrative staff, update all the information on the
processes on the university's website, carry out periodic maintenance of
institutional platforms and simplify the processes, making them increasingly
digital |
Description: | Los servicios tienen una forma compleja de evaluarse por ser intangibles. Es
por ese motivo que, las organizaciones deben asegurar que la calidad del
servicio que brindan sea la óptima, pues de ello dependerá la satisfacción de
sus clientes. Uno de los servicios más complejos son los que prestan las
instituciones de educación superior, ya que además de la educación, deben
brindar otros, como los servicios administrativos.
Precisamente, la finalidad de este trabajo es plantear el modelo de Servucción
para el servicio administrativo de la Universidad de Cuenca, analizar el
funcionamiento de los procesos académicos y administrativos y las
percepciones del alumnado. El fenómeno de investigación se estudia a través
de entrevistas a los funcionarios que prestan el servicio y encuestas a los
estudiantes como usuarios, quienes evalúan el servicio mediante las variables
del modelo Servqual: elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, empatía,
capacidad de respuesta y adicionalmente las expectativas.
Los resultados obtenidos muestran que los estudiantes están satisfechos con
las instalaciones físicas de la institución, pero no están satisfechos con la
información que reciben respecto a los trámites, la empatía y calidad de
atención de los servidores y el sistema informático. Teniendo esto en cuenta,
se sugiere brindar capacitaciones al personal administrativo, actualizar toda la
información de los procesos en la página web de la universidad, realizar un
mantenimiento periódico de las plataformas institucionales y simplificar los
procesos haciéndolos cada vez más digitales |
metadata.dc.description.degree: | Ingeniero de Empresas |
URI: | http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/36918 |
Appears in Collections: | Tesis de Pregrado
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