Diseño de mesa de servicios para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo con base en la metodología ITIL versión 4
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Date
2021-05-28
Authors
Journal Title
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Volume Title
Publisher
Universidad de Cuenca
Abstract
Jardín Azuayo is a financial organization that seeks to satisfy the needs of people through
effective and accessible services, hence the need to generate comprehensive service units
that allow generating added value and satisfaction in the users.
The main objective of this integrating project "Design of the service desk" is to attend in
a timely and agile manner the requests, requirements and incidents presented in a service,
for this, the current situation of the cooperative and the main requirements addressed were
first analyzed. in channels.
A fundamental pillar of the institutional strategic plan is to appeal to innovation and
continuous improvement; Therefore, the ITIL 4 methodology was adopted for its
development, which is currently focused on the creation of strategic processes to guide
the institution's collaborators in their daily activities.
This proposal adopted strategic management practices that allow generating clear and
concise guidelines, from knowing the demand of users in services to the generation of
responsibilities, care processes, continuous improvement activities and control indicators.
Consequently, by creating a catalog of services, the channeling and management of
requirements and incidents was designed correctly, however, for its functionality, service
level agreements were established that in turn allow defining parameters such as
schedules and tools of support.
Resumen
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo es una entidad financiera que busca
satisfacer las necesidades de las personas a través de servicios eficaces y accesibles, de
ahí surge la necesidad de generar unidades integrales de atención de servicios que
permitan generar valor agregado y satisfacción en los usuarios.
El presente proyecto integrador “Diseño de mesa de servicios” tiene como principal
objetivo atender de forma oportuna y ágil las solicitudes, requerimientos e incidentes
presentados en la operatividad del servicio, por ello, se analizó en primera instancia la
situación actual de la Cooperativa y los principales requerimientos direccionados en los
distintos canales.
Un pilar fundamental del plan estratégico institucional es apelar a la innovación y mejora
continua; por ende, se adoptó la metodología ITIL 4 para su desarrollo, la cual en la
actualidad está enfocada en la creación de procesos estratégicos para guiar a los
colaboradores de la institución en sus actividades diarias.
La presente propuesta adoptó buenas prácticas de gestión estratégica de servicios que
permiten generar lineamientos claros y concisos, desde conocer la demanda de usuarios
en servicios hasta la generación de responsabilidades, procesos de atención, actividades
de mejora continua e indicadores de control. Consecuentemente, mediante la creación de
un catálogo de servicios se diseñó la canalización y dirección de requerimientos e
incidentes de forma correcta; sin embargo, para su funcionalidad se estableció los
acuerdos de niveles de servicios que a su vez permiten definir parámetros como horarios
y herramientas de soporte.
Keywords
Ingeniería Empresarial, Servicio de oficina, Tecnología de la información
Citation
Código de tesis
Código de tesis
TIE;57