Evaluación del nivel de satisfacción del cliente y factores críticos de la atención en la agencia matriz de una institución financiera en la ciudad de Cuenca, período 2013-2018
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Date
2013
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Abstract
Success Bank is a solid and prestigious institution both in the city and in the country, ranking among the most important for the acceptance and welcome of its customers.
In view of this, arises the initiative to do a research study to determine the level of satisfaction in the care and service they receive everyday Success Bank customers as well as the critical factors that make the service acceptable, good or excellent.
Having applied the proposed methodology for this study it is determined that the service provided by Success Bank is below the acceptance levels, it means that it does not reach 90% of satisfied customers. That is true that this result leads to a series of negative and destructive factors but also leads to another test, how can we improve?
To Success Bank authorities involved with customer satisfaction and high yields could be obtained was proposed improvement plan that has collected on two main strategies such as the implementation of a plan of motivation and the implementation of a plan of re-induction.
The objective of these strategies is to achieve excellence with 100% customer satisfaction.
Resumen
Banco Éxito es una Institución sólida y con prestigio tanto en la ciudad como en el país, ubicándose entre las más importantes por la aceptación y acogida de sus clientes
En vista de ello surge la iniciativa de hacer un estudio investigativo que determine el nivel de satisfacción en la atención y servicio que reciben día a día los clientes de Banco Éxito, así como también los factores críticos que hacen que el servicio sea aceptable, bueno o excelente.
Una vez aplicadas las metodologías propuestas para este estudio se determina que el servicio brindado por Banco Éxito está por debajo de los niveles de aceptación, es decir no alcanza un 90% de clientes satisfechos. Si bien es cierto este resultado nos lleva a una serie de factores negativos y destructivos pero también nos conduce a otro análisis ¿cómo mejorar?
Para las autoridades de Banco Éxito involucradas con la satisfacción del cliente y los altos rendimientos que se pudieran obtener se propuso un plan de mejoras que ha recabado en dos estrategias principales como son la implementación de un plan de motivación y la implementación de un plan de re-inducción.
El objetivo de estas estrategias es llegar a la excelencia con el 100% de satisfacción en los clientes.
Keywords
Administración de empresas, Servicio al cliente, Institución financiera, Atención al cliente, Cantón Cuenca
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TAD;1112