Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/33421
Title: La calidad en el servicio y atención al cliente en las cadenas hoteleras caso Cadena Selina
Authors: Méndez Herrera, Patricia Jaqueline
Quintuña Carchichabla, Marcia Alexandra
metadata.dc.contributor.advisor: Jaramillo Granda, Marlene del Cisne
Keywords: Hoteleria
Calidad De Servicio
Cadenas Hoteleras
Metodo Servqual
Issue Date: 18-Sep-2019
metadata.dc.ucuenca.paginacion: 135 páginas
metadata.dc.description.city: 
Cuenca
Series/Report no.: THOT;37
metadata.dc.type: bachelorThesis
Abstract: 
Customer satisfaction in the hotel sector is a key factor to increase guest occupancy through which the company can attract and maintain loyalty of those who have visited it, therefore, managers should focus on retaining them by implementing policies aimed at them. The objective of this study in to examine quality factors for the client service and attention and its measurement used in Hotel Chains of Ecuador, specifically in the Selina Chain. The study is a non-experimental design, of quantitative observational type; a customer satisfaction questionnaire based on the Servqual Method was applied on a sample of 225 guest, from which the data were obtained and processed in the SPSS version 25. The study allowed knowing the level of satisfaction of the guest of the Selina Cuenca Chain, who value the level of empathy of the employees.
Description: 
La satisfacción del cliente en el sector hotelero es un factor fundamental para incrementar la ocupación de huéspedes que la empresa pueda atraer y mantener la lealtad de quienes han visitado, por ello los gerentes deben concentrarse en retenerlos implementando políticas de atención orientada a ellos. El presente estudio tiene como objetivo examinar los factores de calidad en el servicio y atención al cliente y su medición utilizados en Cadenas Hoteleras del Ecuador, específicamente en la Cadena Selina. El estudio es de diseño no experimental, de tipo observacional cuantitativo; se aplicó un cuestionario de satisfacción del cliente basado en el Método Servqual sobre una muestra de 225 huéspedes, a partir de los cuales se obtuvieron los datos y se procesaron en el SPSS versión 25. El estudio permitió conocer el nivel de satisfacción de los huéspedes de la Cadena Selina Cuenca, quienes valoran el nivel de empatía de los empleados.
metadata.dc.description.degree: 
Licenciada en Hotelería
URI: http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/33421
Appears in Collections:Tesis de Pregrado

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Trabajo de titulación.pdfTexto completo3.42 MBAdobe PDFView/Open


This item is protected by original copyright



Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.

 

Centro de Documentacion Regional "Juan Bautista Vázquez"

Biblioteca Campus Central Biblioteca Campus Salud Biblioteca Campus Yanuncay
Av. 12 de Abril y Calle Agustín Cueva, Telf: 4051000 Ext. 1311, 1312, 1313, 1314. Horario de atención: Lunes-Viernes: 07H00-21H00. Sábados: 08H00-12H00 Av. El Paraíso 3-52, detrás del Hospital Regional "Vicente Corral Moscoso", Telf: 4051000 Ext. 3144. Horario de atención: Lunes-Viernes: 07H00-19H00 Av. 12 de Octubre y Diego de Tapia, antiguo Colegio Orientalista, Telf: 4051000 Ext. 3535 2810706 Ext. 116. Horario de atención: Lunes-Viernes: 07H30-19H00