| Title: | Análisis y propuesta de mejora de la calidad del servicio posventa en los talleres de latonería y mecánica de la empresa Mirasol S. A. |
| Authors: | Vintimilla Alvarez, Paola Fernanda |
| metadata.dc.contributor.advisor: | Gárate Moncayo, Paquita Magaly |
| Keywords: | Propuesta
Calidad
Talleres
Latoneria
Mecanica
Empresa Distribuidora
Ingeniería Industrial |
| Issue Date: | 2013 |
| metadata.dc.ucuenca.paginacion: | 145 páginas |
| Publisher: | Universidad de Cuenca |
| Series/Report no.: | TN;363 |
| metadata.dc.type: | bachelorThesis |
| Abstract: | ABSTRACT
This investigation was born from the interest of Mirasol S.A. Board of Directors to maintain and improve the service quality offered on the brass works and mechanics garages, with the purpose to bring a good after sales service that guaranties the fidelity of the clients.
Because of that, an audit was done, which was based on the procedures established for these areas of the enterprise and in other sources such as documents, files and the contact with clients. This audit has three phases:
- Evaluation Planning
- Execution of the planning
- Results Communication
On the first phase, all the knowledge of the enterprise was acquired; it means all the aspects such as: its reason of being, the organic structure, normative and legal basis, between others. Also, the working programs focused on the evaluation were done.
On the Execution phase, the working programs were applied. They were based on random samples and the development of a Verification Matrix; they allowed obtaining some evidence of the procedure achievement too.
Finally, based on the diagnostic, the report for the manager was prepared, which contains the commentaries, conclusions and recommendations developed with the purpose of corrective actions.
“Análisis y Propuesta de Mejora de la Calidad del ServicioPosventa en los Talleres de Latonería y Mecánica de la EmpresaMirasol S.A.” is an investigation directed to everyone involved on these areas of the Enterprise and it pretends to contribute to a continuous improvement on the client service and his fidelity. |
| Description: | La presente investigación nació del interés de los Directivos de la Empresa Mirasol S.A. de mantener y mejorar la calidad del servicio de los talleres de Latonería y Mecánica, con el propósito de brindar a sus clientes un servicio posventa que garantice la fidelidad de los mismos.
Es por ello que se realizó una auditoría basada en los procedimientos establecidos para estas áreas de la empresa y en fuentes tales como documentos, archivos y contacto con los clientes. Dicha auditoría consta de tres fases:
- Planificación de la evaluación
- Ejecución de lo planificado
- Comunicación de resultados
En la primera fase se adquirió todo el conocimiento de la empresa, es decir su razón de ser, su estructura orgánica, base legal y normativa, entre otros aspectos. Además se prepararon los programas de trabajo dirigidos a la evaluación.
En la fase de ejecución se aplicaron los programas de trabajo, los mismos que en base a muestras aleatorias y desarrollo de una Matriz de Comprobación, permitieron obtener evidencia del cumplimiento de los procedimientos establecidos.
Finalmente, en base al diagnóstico obtenido se preparó el informe para la gerencia, el cual contiene los comentarios, conclusiones y recomendaciones, desarrollados con el propósito de que se tomen las acciones correctivas necesarias.
Análisis y Propuesta de Mejora de la Calidad del Servicio Posventa en los Talleres de Latonería y Mecánica de la Empresa Mirasol S.A. es una investigación dirigida |
| metadata.dc.description.degree: | Ingeniera Industrial |
| URI: | http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/334 |
| Appears in Collections: | Tesis de Pregrado
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