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Title: Diagnóstico del cumplimiento del modelo Servqual en el Hospital José Carrasco Arteaga - 2016
Authors: Peña Brito, Daniel Agustín
metadata.dc.contributor.advisor: Astudillo Durán, Silvana Vanessa
Keywords: MODELO SERVQUAL
PACIENTE
HOTELERIA
HOSPITAL JOSE CARRASCO ARTEAGA
CUENCA
CALIDAD
Issue Date: 2017
metadata.dc.ucuenca.paginacion: 116 p.
metadata.dc.description.city: 
Cuenca
Series/Report no.: THOT;8
metadata.dc.type: bachelorThesis
Abstract: 
The purpose of this research project is to diagnose the José Carrasco Arteaga Hospital through the Servqual Model and its five dimensions (tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy), based on the expectations and perspectives of the users surveyed. This model will identify the areas where the hospital can improve its level of care to patients. The perspective of the work will be both qualitative and quantitative, due to the fact that we want to know aspects that are non-measurable in nature, and in turn, we will also need quantitative parameters for research. This survey will present 22 items divided into 5 dimensions evaluated by a Likert Scale from 1 to 7 points, where the hospital users first qualify their expectations of the service to receive and then qualify their perspectives of the service received. The public health services in our country have become vital, for many decades and even more so in these times where the role of the Government as administrator is in doubt. The affiliates will play a fundamental role as judge and part of the services provided by this entity Another important role of the Government is to guarantee a good service to its members, not only by enforcing minimum standards, but also to guarantee optimum international processes and quality systems for each area involved.
Description: 
El presente proyecto de investigación plantea evaluar el grado de cumplimiento del modelo Servqual por parte del Hospital José Carrasco Arteaga, a partir de la percepción de los usuarios, es decir, en función de sus expectativas y perspectivas. El modelo Servqual contribuirá mediante el diagnóstico de sus cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) a señalar las áreas de mejora y de oportunidad para poder brindar un mejor servicio a los pacientes. La perspectiva del trabajo será tanto de carácter cualitativo y cuantitativo, debido a que se quiere conocer aspectos que son de carácter no medible y a su vez se necesitará también de parámetros cuantitativos para la investigación. El modelo Servqual presenta 22 ítems divididos en 5 dimensiones evaluados mediante una escala Likert de 1 a 7 puntos, en donde los usuarios del hospital califican primero sus expectativas del servicio a recibir para luego calificar sus perspectivas del servicio recibido Arrojando como principal resultado un porcentaje de Satisfacción del 62% y un 38% de Insatisfacción. La seguridad y fiabilidad del paciente no alcanza niveles óptimos. Siendo la capacidad de respuesta del HJCA la que más bajo porcentaje de Satisfacción registra.
metadata.dc.description.degree: 
Licenciado en Hotelería
URI: http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/27451
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