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Title: Análisis de la calidad del servicio del sector hotelero categorización cuatro estrellas en la ciudad de Cuenca; y, propuesta de diseño del modelo Servqual para: Hotel Zahir 360, año 2015
Authors: Nieto Alvarez, Priscila Elizabeth
Pacheco Quizhpilema, Lourdes Beatriz
metadata.dc.contributor.advisor: Rojas Luna, Rosa Vanesa
Keywords: Calidad De Servicio
Empresa Hotelera
Administracion
Issue Date: 2016
metadata.dc.ucuenca.paginacion: 199 páginas
metadata.dc.description.city: 
Cuenca
Series/Report no.: TAD;1208
metadata.dc.type: bachelorThesis
Abstract: 
This graduate thesis paper exposes an analysis about the quality of service at 4 star category hotels in the City of Cuenca, in order to determine the errors in service and to determine the solutions about what customers expect in relation to the service received. All this will be determined by applying the Servqual model which is a method of evaluation of key factors to measure the quality of services provided; considering that customers who purchased a service maintained expectations and then compare them with what is received to measure their level of satisfaction. The difference between the two attitudes is called Customer Satisfaction Index. This Index is an indicator that is obtained by appropriate treatment of information obtained by applying the Servqual questionnaire to each customer. Therefore, the purpose of this paper analyzes the Hotel Zahir 360 applying the proposed model in the present research to know and relate the gaps that may occur during the service. Also, by determining strategies for integral improvement that contribute to the expected satisfaction by the hotel's guest which can serve as a model to the other institutions that provide services and who wish to improve the quality
Description: 
El presente trabajo de titulación expone un análisis de la calidad del servicio del sector Hotelero categorización 4 estrellas dentro de la Ciudad de Cuenca, con el fin de determinar los errores en la prestación del servicio y poder establecer las soluciones acerca de lo que esperan los clientes en relación al servicio recibido. Todo esto se determinará mediante la aplicación del modelo Servqual que consiste en un método de evaluación de factores claves para medir la calidad de los servicios prestados, considerando que los clientes que adquieren un servicio mantienen unas expectativas y posteriormente las comparan con lo recibido para medir su nivel de satisfacción, la diferencia entre ambas actitudes se denomina Índice de Satisfacción del Cliente y es un indicador que se obtiene mediante el tratamiento adecuado de la información al aplicar el cuestionario Servqual a cada uno de los clientes objetos de estudio. Por ello en la propuesta de este trabajo se analiza al Hotel Zahir 360, aplicando el Modelo propuesto en el presente estudio para conocer y relacionar los brechas que se pueden presentar durante la prestación del servicio, determinando estrategias de mejora integral que contribuyen a lograr la satisfacción esperada por los huéspedes del Hotel; pudiendo servir de modelo hacia otras instituciones que presten servicios y que deseen mejorar la calidad del mismo.
metadata.dc.description.degree: 
Ingeniera Comercial
URI: http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/26079
Appears in Collections:Tesis de Pregrado

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