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Title: Evaluación de la gestión estratégica del Contact Center de la Empresa Eléctrica Regional Centro Sur C. A. y la propuesta de un plan de auto sustentabilidad en el corto y mediano plazo
Authors: Coronel Quezada, Tatiana Paola
metadata.dc.contributor.advisor: Pesántez Vicuña, Saúl Fernando
Keywords: CENTRO DE CONTACTO
GARANTIA DE CALIDAD
PLANIFICACION ESTRATEGICA
ATENCION AL CLIENTE
MODELO DE SERVUCCION
MODELO DE SOSTENIBILIDAD
Issue Date: 2015
metadata.dc.ucuenca.paginacion: 289 p.
metadata.dc.description.city: 
Cuenca
Series/Report no.: TIM;37
metadata.dc.type: bachelorThesis
Abstract: 
Empresa Eléctrica Regional Centro Sur C.A. (CENTROSUR), in a daily basis, focuses its efforts to Customer Service Quality Assurance, goal that is implicit in its whole service portfolio. This thesis starts with an AS – IS analysis of the current CENTROSUR´s Contact Center activities, from a holistic view, starting from the CENTROSUR´s analysis of Strategic Management, trying to identify gasps and improvement opportunities in between, oriented to innovation of the current service portfolio, that would need to be able to meet the needs and expectations of the Ecuadorian Electricity Sector new vision (Smart Grids). It also includes the development of a Servuction Model, oriented to better the actual Contact Center-Customer Service perception, thanks to the every identified shareholder active participation. Finally, the present work shows a Contact Center Sustainability Model that can be applied for CENTROSUR´s case. At this point, we recommend its services portfolio to be expanded to other electricity utilities in the country. This will generate additional income that will guarantee its medium-term sustainability. All information has been provided by CENTROSUR for academic purposes only
Description: 
La Empresa Eléctrica Regional Centro Sur C. A. (CENTROSUR), en sus actividades diarias, centra sus esfuerzos para garantizar la calidad en el servicio al cliente, objetivo que está implícito en toda su cartera de servicios. Esta tesis parte de un análisis externo e interno de las actividades actuales del Centro de Contacto de CENTROSUR, desde una visión integral; a partir del análisis de la Gestión Estratégica de CENTROSUR, tratando de identificar los debilidades y oportunidades de mejora en el medio, orientada a la innovación de la cartera actual de servicio, que tiene que ser capaz de satisfacer las necesidades y expectativas de la nueva visión del sector eléctrico ecuatoriano (redes inteligentes). También incluye el desarrollo de un Modelo de Servucción, orientada a mejorar la percepción de servicio de atención al cliente del Centro de Contacto actual, gracias a la participación activa de todos los actores identificados. Finalmente, el presente trabajo muestra un modelo de Sostenibilidad del Centro de Contacto que se puede aplicar para el caso de CENTROSUR. En este punto, se recomienda la expansión de su cartera de servicios a otras empresas del sector eléctrico en el país. Esto generará ingresos adicionales que garanticen su sostenibilidad a mediano plazo. Toda la información proviene de CENTROSUR, afines a los propósitos académicos.
metadata.dc.description.degree: 
Ingeniera en Marketing
URI: http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/22985
Appears in Collections:Tesis de Pregrado

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