Carpio Álvarez, Santiago DomingoCarabajo Sinchi, Rocío IsabelOcampo Chacha, Cinthya Pamela2021-02-092021-02-092021-02-09http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/35605La calidad hospitalaria es de vital importancia dentro de los establecimientos de salud, ya que de esto depende el bienestar de los usuarios. El presente trabajo tiene como objetivo analizar la calidad de los servicios de hospitalización que presta el Hospital “Homero Castanier Crespo” de la ciudad de Azogues, basado en la metodología ServQual. La metodología tiene por objetivo identificar las expectativas y percepciones de los usuarios antes y después del servicio prestado por parte del equipo médico y personal en general, ya que ellos están vinculados directamente con la prestación de servicio. El área de hospitalización hace referencia al lugar donde se encuentran los pacientes que están en recuperación, después de haberse sometido a un procedimiento médico, en este departamento es donde se puede evidenciar la calidad de servicio que el hospital brinda al usuario y / o familiares. Para evaluar la calidad se realizaron encuestas a los pacientes y familiares de los pacientes, estas encuestas han sido adaptadas al hospital y aplicadas en el área de hospitalización, las mismas están constituidas por veinte y dos preguntas que contemplan las 5 dimensiones del modelo ServQual. Gracias a la presente investigación realizada se pudo analizar cuáles son las deficiencias que tiene el hospital, y así se plantearon recomendaciones y propuestas de mejora basadas en las falencias que se encontraron, así mismo su aplicación ayudaría a mejorar la calidad de servicio en el área de hospitalización.Hospital quality is of vital importance within health facilities, as this depends on the well-being of users. The purpose of this work is to analyze the quality of the hospitalization services provided by the hospital "Homero Castanier Crespo" in the city of Azogues, based on the SERVQUAL methodology. The methodology aims to identify the expectations and perceptions of users before and after the service provided by the medical team and staff in general, since they are directly linked to the provision of service. The hospitalization area refers to the place where patients who are recovering are located, after having undergone a medical procedure, in this department is where it can be evidenced the quality of service that the hospital provides to the user and/ or family members. In order to assess quality, surveys were carried out to patients and patients´ relatives, these surveys have been adapted to the hospital and applied in the hospitalization area, they comprise twenty-two questions including the 5 dimensions of the SERVQUAL model. This research was able to analyze what deficiencies the hospital has, and thus recommendations and improvement proposals were made based on the shortcomings that were found; additionally, its application would help to improve the service quality in the area of hospitalization.application/pdf123 páginas.spaAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/HoteleríaHospitalizaciónServQualServicioHospitalidadbachelorThesisopenAccess