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http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/39536
| Título : | Análisis de la calidad de los servicios en el área de recepción y ama de llaves de la Cadena Hotelera JMV Group basado en el modelo Servqual: caso Hotel Santa Ana Spa y Hotel Santiago de Compostela en Cuenca |
| Título Uniforme: | Análisis de la calidad de los servicios en el Área de Recepción y Ama de Llaves de la Cadena Hotelera JMV Group basado en el modelo Servqual: caso Hotel Santa Ana Spa y Hotel Santiago de Compostela en Cuenca |
| Autor: | Guamán Yanza, Cecilia Elizabeth
Illescas Bueno, Rommel Fernando |
| Director(es): | Avecillas Torres, Ángeles Imelda |
| Correspondencia: | ceci3460@hotmail.com
rommelillescas@gmail.com |
| Materia: | Gestión hotelera |
| Palabras clave : | Hotelería
Calidad del servicio
Modelo Servqual |
| Area de conocimiento UNESCO amplio: | 53 Ciencias Económicas |
| Area de conocimiento UNESCO detallado: | 5312.90 Economía Sectorial: Turismo |
| Area de conocimiento UNESCO específico: | 5312 Economía Sectorial |
| Fecha de publicación : | 28-jul-2022 |
| Paginación: | 186 páginas |
| Editor: | Universidad de Cuenca |
| Ciudad: | Cuenca |
| Codigo Interno : | THOT;75 |
| Tipo: | bachelorThesis |
| Abstract: | The hotel industry provides a wide range of services such as lodging, food and
other complementary or additional services. At present, quality management has
become a necessary condition for any strategy aimed at the service industry. The
constant increase in consumer demand level is the main cause that makes quality
a determining factor for competitiveness. The present intervention project that is
proposed aims to analyze the quality of services in the Reception and
Housekeeper Area of the JMV Group Hotel Chain, case Hotel Spa Santa Ana and
Hotel Boutique Santiago de Compostella Executive in Cuenca based on the
Servqual model, which allows the measurement of expectations and perceptions
of guests. This tool allows to know the gaps of the service and increase the quality
of the hosting services, as a differentiating and significant element.
For the elaboration of this intervention work, surveys were used to a sample of
external clients of the studied establishments, using the Servqual model, and also
interviews with internal customers. The results reflect that in both the Hotel Spa
Santa Ana and Hotel Boutique Santiago de Compostella Executive, there are gaps
in the service in four dimensions: tangible elements, reliability, responsiveness and
empathy, as established by the Servqual model, so there are failures in the service
in the Reception and Housekeeper Area. Finally, based on the shortcomings
detected, a comprehensive improvement plan is proposed for the processes in the
two hotels, aimed at strengthening the quality of service.
Keywords: Servqual model, quality of service, expectation, perception, dimension,
customer. |
| Resumen : | La industria hotelera brinda una amplia gama de servicios como hospedaje, alimentación
y otros complementarios o adicionales. En la actualidad, la gestión de la calidad se ha convertido
en una condición necesaria para cualquier estrategia dirigida a la industria del servicio. El
incremento constante del nivel de exigencia del consumidor, es la principal causa que hace de la
calidad un factor determinante para la competitividad. El presente proyecto de intervención que se
plantea tiene como objetivo analizar de la calidad de los servicios en el Área de Recepción y Ama
de Llaves de la Cadena Hotelera JMV Group, caso Hotel Santa Ana Spa y Hotel Santiago de
Compostela en Cuenca basado en el modelo Servqual, que permite realizar la medición de
expectativas y percepciones de los huéspedes. Esta herramienta permite conocer las brechas del
servicio e incrementar la calidad de los servicios de alojamiento, como un elemento diferenciador
y significativo.
Para la elaboración de este trabajo de intervención se utilizó encuestas a una muestra de
los clientes externos de los establecimientos estudiados, utilizando el modelo Servqual, y además
entrevistas a los clientes internos. Los resultados reflejan que tanto en el Hotel Santa Ana Spa y
Hotel Santiago de Compostela, existen brechas en el servicio en cuatro dimensiones: elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, según lo establece el modelo Servqual, por
lo que existen fallas en el servicio en el Área de Recepción y Ama de Llaves. Finalmente, tomando
como base las falencias detectadas, se propone un plan de mejora integral para los procesos en los
dos hoteles, encaminado a fortalecer la calidad del servicio.
Palabras claves: Modelo Servqual. Calidad del servicio. Expectativa. Percepción,
dimensión. Cliente. |
| Grado Academico: | Licenciado en Hotelería |
| URI : | http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/39536 |
| Aparece en las colecciones: | Tesis de Pregrado
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