Servicios Al Cliente Ingeniería Industrial Canton Cuenca Farmasol Reingenieria
Issue Date:
2015
metadata.dc.ucuenca.paginacion:
133 páginas
metadata.dc.description.city:
Cuenca
Series/Report no.:
TN;438
metadata.dc.type:
bachelorThesis
Abstract:
The main objective of this thesis research is to provide solutions in the pharmacy area at the municipal company FARMASOL E.P, in order to improve the customers’ satisfaction when receiving the product, through the use of quantitative and qualitative tools that will be implemented in medium and short term. The combination of these tools will allow an exhaustive analysis of the process and activities that will be carried out inside the examined pharmacies. Therefore, the purpose is to validate the process, or even to perform some changes with the intention to increase the effectiveness and efficiency, which are considered an important contribution in the definition of RE-ENGINEERING.
Description:
El desarrollo de este trabajo de tesis tiene como objetivo principal aportar con soluciones en el área de farmacia de la Empresa Municipal FARMASOL E.P, direccionadas a mejorar la satisfacción por parte de los clientes a la hora de recibir el servicio, mediante el uso de herramientas cuantitativas y cualitativas tales como el estudio de tiempos y movimientos, análisis de datos, servqual, entre otras; que puedan ser implementadas a mediano y corto plazo. La combinación de estas herramientas permitirá un análisis exhaustivo de los procesos y actividades que se llevan a cabo dentro de las farmacias a estudiar, con el fin de validar los procesos, o a su vez realizar cambios con la intención de aumentar la eficacia, eficiencia y efectividad de los mismos lo que en definición aporta con el concepto de REINGENIERÍA.
La aplicación de la herramienta de calidad SERVQUAL permite tener una idea clara de las expectativas y percepciones del servicio por parte del cliente, esta información es sumamente importante debido a que visualizará oportunidades de mejora, por lo que es fundamental realizar la validez y confiabilidad de los datos registrados.
En base a estos resultados se aplican las herramientas aprendidas dentro de la carrera de Ingeniería Industrial con un solo objetivo solucionar no conformidades y aumentar el nivel de satisfacción tanto en el cliente externo como interno.
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